6+ thách thức khi triển khai CRM & Hướng dẫn cách khắc phục

Thách thức khi triển khai CRM là điều nhiều doanh nghiệp gặp phải trong quá trình số hóa hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng. Nếu không được nhận diện và xử lý đúng cách, những vướng mắc này có thể làm giảm hiệu quả đầu tư CRM. Trong bài viết này, hãy cùng GMO-Z.com RUNSYSTEM điểm qua 6+ thách thức phổ biến khi triển khai CRM và cách khắc phục để doanh nghiệp ứng dụng CRM hiệu quả, bền vững hơn.

1. Các thách thức khi triển khai CRM doanh nghiệp thường gặp

Dưới đây là những thách thức khi triển khai CRM mà doanh nghiệp thường gặp trong quá trình ứng dụng và vận hành hệ thống:

Thách thức 1: Thiếu chiến lược và mục tiêu rõ ràng khi triển khai CRM

Một trong những Thách thức khi triển khai CRM là việc nhiều doanh nghiệp chạy theo xu hướng nhưng chưa xác định rõ CRM được dùng để giải quyết vấn đề cốt lõi nào: quản lý lead, thúc đẩy doanh số hay nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. 

Khi mục tiêu mơ hồ, không được truyền đạt nhất quán, đội ngũ nhân sự khó nhận thấy giá trị thực tế và chỉ sử dụng CRM mang tính đối phó. Đồng thời, việc thiếu một kế hoạch triển khai bài bản, kết hợp với lựa chọn quá nhiều tính năng không cần thiết, khiến hệ thống trở nên phức tạp, tốn chi phí nhưng hiệu quả mang lại không tương xứng.

Thức thức 2: Khó khăn trong việc để nhân sự chấp nhận và sử dụng CRM

Sự e ngại thay đổi là rào cản phổ biến khi nhân sự quen với cách làm thủ công hoặc lo CRM làm tăng khối lượng công việc. Khi thiếu người dùng tích cực, dữ liệu không đầy đủ và CRM nhanh chóng mất giá trị. 

Ngoài ra, thiếu đào tạo bài bản và hỗ trợ kỹ năng khiến nhân sự lúng túng khi sử dụng, đặc biệt với các tính năng nâng cao. Việc không tận dụng CRM trên thiết bị di động cũng làm giảm tính linh hoạt, gây bất tiện cho đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng khi làm việc ngoài văn phòng.

Thách thức 3: Vấn đề về dữ liệu và tích hợp hệ thống

Doanh nghiệp thường đối mặt với thách thức khi triển khai CRM ở khâu di chuyển và tích hợp dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau. Tình trạng dữ liệu trùng lặp, thiếu cập nhật hoặc chưa được làm sạch làm giảm độ tin cậy của hệ thống. Bên cạnh đó, khi CRM không kết nối hiệu quả với các nền tảng hiện có như ERP, kế toán hay marketing automation, dữ liệu dễ bị đứt gãy, từ đó hạn chế khả năng phân tích và hỗ trợ ra quyết định chính xác.

Thách thức 4: Thách thức kỹ thuật và khả năng tùy chỉnh CRM

Một số phần mềm CRM khó tích hợp, khó tùy chỉnh hoặc không mở rộng theo sự phát triển của doanh nghiệp. Khi quy mô và quy trình thay đổi, hệ thống thiếu linh hoạt sẽ nhanh chóng bộc lộ hạn chế. Ngoài ra, chọn sai loại CRM hoặc triển khai không đúng cách ngay từ đầu cũng khiến doanh nghiệp lãng phí chi phí mà vẫn không đáp ứng được nhu cầu thực tế.

Thách thức 5: Chi phí và nguồn lực triển khai CRM

Chi phí và nguồn lực là rào cản không nhỏ khi doanh nghiệp triển khai CRM. Thời gian và chi phí ban đầu cho việc lựa chọn phần mềm, thiết lập hệ thống, chuyển đổi dữ liệu và đào tạo nhân sự thường cao hơn dự kiến, đặc biệt với những doanh nghiệp chưa có kinh nghiệm triển khai.

Bên cạnh đó, chi phí vận hành và duy trì CRM như phí bản quyền, nâng cấp, hỗ trợ kỹ thuật và mở rộng người dùng cũng cần được tính toán cân đối trong dài hạn. Nhiều doanh nghiệp đầu tư CRM nhưng không phân bổ đủ nguồn lực để quản trị, cập nhật dữ liệu và tối ưu hệ thống, khiến CRM nhanh chóng bị bỏ quên và không mang lại hiệu quả tương xứng với chi phí bỏ ra.

Thách thức 6: Quản lý thay đổi và bảo mật dữ liệu

Thách thức khi triển khai CRM thể hiện rõ ở bài toán bảo mật dữ liệu khách hàng. Khi hệ thống thiếu tiêu chuẩn an toàn, phân quyền chưa minh bạch hoặc cơ chế kiểm soát dữ liệu còn lỏng lẻo, doanh nghiệp dễ đối mặt với nguy cơ rò rỉ thông tin và các rủi ro pháp lý đi kèm.

Bên cạnh đó, quản lý thay đổi chưa hiệu quả khiến việc chuyển đổi gặp cản trở. Khi quy trình và cách làm việc mới không được hướng dẫn rõ ràng, nhân sự dễ phản ứng tiêu cực hoặc quay lại thói quen cũ.

Cuối cùng, thiếu sự đồng hành liên tục từ Ban lãnh đạo khiến CRM khó phát huy vai trò cốt lõi. Nếu không được thúc đẩy và giám sát xuyên suốt, CRM dễ trở thành dự án ngắn hạn thay vì chiến lược dài hạn.

2. Hướng dẫn cách vượt qua thách thức khi triển khai CRM

Để CRM thực sự phát huy giá trị, doanh nghiệp cần tiếp cận theo hướng chiến lược,  thực tế và bền vững, thay vì chỉ triển khai công cụ.

Thứ nhất, xác định rõ mục tiêu và phạm vi triển khai CRM

Doanh nghiệp cần trả lời rõ CRM được dùng để giải quyết vấn đề gì (quản lý khách hàng, tối ưu bán hàng, nâng cao chăm sóc khách hàng…). Mục tiêu càng cụ thể, việc lựa chọn tính năng, đo lường hiệu quả và triển khai càng dễ kiểm soát.

Thứ hai, gắn CRM với quy trình và công việc hằng ngày

CRM chỉ hiệu quả khi trở thành một phần của quy trình vận hành. Cần chuẩn hóa quy trình bán hàng, chăm sóc khách hàng, báo cáo… trước hoặc song song với triển khai CRM, tránh tình trạng “có phần mềm nhưng không ai dùng”.

Thứ ba, chú trọng yếu tố con người và đào tạo

Đào tạo không chỉ dừng ở thao tác sử dụng, mà cần giúp nhân sự hiểu CRM mang lại lợi ích gì cho chính công việc của họ. Khuyến khích người dùng nòng cốt, kết hợp CRM với KPI để tăng mức độ chấp nhận và sử dụng thực tế.

Thứ tư, quản lý dữ liệu và tích hợp hệ thống ngay từ đầu

Cần làm sạch, chuẩn hóa dữ liệu trước khi đưa lên CRM, đồng thời ưu tiên các giải pháp có khả năng tích hợp tốt với hệ thống hiện tại (ERP, kế toán, marketing…). Dữ liệu chính xác là nền tảng để CRM hỗ trợ ra quyết định.

Thứ năm, lựa chọn CRM phù hợp và triển khai theo từng giai đoạn

Không nên chọn CRM quá phức tạp so với nhu cầu. Doanh nghiệp nên triển khai theo từng giai đoạn, bắt đầu từ các chức năng cốt lõi, sau đó mở rộng khi đội ngũ đã quen và quy trình ổn định.

Cuối cùng, đảm bảo sự đồng hành lâu dài của Ban lãnh đạo

Sự cam kết, giám sát và điều chỉnh liên tục từ lãnh đạo giúp CRM trở thành một phần trong chiến lược phát triển, thay vì chỉ là một dự án công nghệ ngắn hạn.

3. WOWCRM - Giải pháp tối ưu để triển khai CRM hiệu quả

WOWCRM là nền tảng quản lý quan hệ khách hàng do GMO-Z.com RUNSYSTEM phát triển, được thiết kế chuyên sâu cho doanh nghiệp Việt Nam, đặc biệt phù hợp với các lĩnh vực tài chính - ngân hàng - bảo hiểm (BFSI), nơi yêu cầu cao về dữ liệu, bảo mật và khả năng tích hợp hệ thống.

• Đồng bộ dữ liệu khách hàng, quản lý 360 độ: WOWCRM giúp tập trung và đồng bộ dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn trên một nền tảng thống nhất, tạo cái nhìn toàn diện về hành trình khách hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp dễ dàng theo dõi lịch sử tương tác, cơ hội bán hàng và hiệu quả chăm sóc khách hàng theo thời gian thực.
• Tự động hóa quy trình bán hàng, marketing và chăm sóc khách hàng: Nền tảng hỗ trợ tự động hóa marketing CRM và bán hàng đa kênh, giúp chuẩn hóa quy trình, giảm thao tác thủ công và nâng cao hiệu suất đội ngũ. Các kịch bản chăm sóc, phân loại khách hàng và theo dõi lead được thiết kế linh hoạt, phù hợp với đặc thù từng doanh nghiệp.
• Ứng dụng AI và phân tích dữ liệu thông minh: WOWCRM tích hợp AI như AikoAI để chấm điểm lead, dự báo cơ hội bán hàng, phân tích hành vi khách hàng và hỗ trợ chatbot 24/7. Điều này giúp doanh nghiệp ra quyết định nhanh hơn, chính xác hơn dựa trên dữ liệu thay vì cảm tính.
• Khả năng tích hợp và bảo mật cao: Hệ thống dễ dàng tích hợp với các nền tảng quan trọng như Core Banking, LOS, AML, OCR, eKYC, đáp ứng yêu cầu vận hành phức tạp của doanh nghiệp lớn. Mô hình triển khai On-Premise đảm bảo mức độ bảo mật và tuân thủ cao đối với dữ liệu nhạy cảm.

WOWCRM đã được triển khai thành công tại ABBank, giúp tăng hiệu suất vận hành lên đến 70% và được vinh danh Sao Khuê 2023. Đây là minh chứng cho khả năng tùy chỉnh linh hoạt và giá trị thực tiễn mà nền tảng mang lại.

4. Giải đáp các câu hỏi thường gặp

Làm thế nào để đảm bảo dữ liệu trong CRM luôn chính xác và dễ sử dụng?

Để dữ liệu CRM phát huy giá trị, doanh nghiệp cần chuẩn hóa ngay từ đầu các quy tắc nhập liệu, phân quyền rõ ràng và duy trì quy trình làm sạch dữ liệu định kỳ. Việc tích hợp CRM với các hệ thống nguồn (bán hàng, marketing, chăm sóc khách hàng…) giúp hạn chế nhập liệu thủ công và giảm sai sót. Ngoài ra, dashboard trực quan và báo cáo theo nhu cầu sử dụng thực tế sẽ giúp người dùng dễ khai thác dữ liệu hơn trong công việc hằng ngày.

Chi phí và thời gian triển khai CRM có thực sự là rào cản lớn?

Chi phí và thời gian triển khai chỉ trở thành rào cản khi doanh nghiệp lựa chọn giải pháp không phù hợp hoặc thiếu kế hoạch rõ ràng. Nếu xác định đúng mục tiêu, triển khai theo từng giai đoạn và ưu tiên các tính năng cốt lõi, CRM hoàn toàn có thể được triển khai nhanh với chi phí hợp lý. Về lâu dài, lợi ích từ việc tối ưu quy trình, tăng hiệu suất và cải thiện trải nghiệm khách hàng thường vượt xa chi phí đầu tư ban đầu.

Các trở ngại thường gặp khi triển khai CRM ngân hàng là gì?

Ngân hàng thường đối mặt với các thách thức như dữ liệu phân tán từ nhiều hệ thống, yêu cầu bảo mật cao, quy trình phức tạp và sự e ngại thay đổi từ đội ngũ nhân sự. Bên cạnh đó, CRM nếu không tích hợp tốt với Core Banking, LOS, AML hay các hệ thống nội bộ sẽ khó phát huy hiệu quả và dễ trở thành gánh nặng vận hành.

WOWCRM giúp doanh nghiệp vượt qua các thách thức triển khai CRM như thế nào?

WOWCRM được thiết kế chuyên sâu cho doanh nghiệp Việt Nam và lĩnh vực tài chính - ngân hàng, giúp đồng bộ dữ liệu khách hàng trên một nền tảng thống nhất, dễ sử dụng. Hệ thống hỗ trợ tích hợp linh hoạt với các hệ thống lõi, đảm bảo bảo mật theo tiêu chuẩn cao. Bên cạnh đó, khả năng tự động hóa quy trình và ứng dụng AI như AikoAI giúp giảm tải cho nhân sự, tăng mức độ chấp nhận CRM và tối ưu hiệu quả triển khai ngay từ giai đoạn đầu.

Nhìn chung, thách thức khi triển khai CRM không nằm ở công nghệ mà ở cách doanh nghiệp xây dựng chiến lược, quản trị thay đổi và khai thác dữ liệu khách hàng. Khi lựa chọn đúng giải pháp và triển khai bài bản, CRM sẽ trở thành nền tảng hỗ trợ tăng trưởng bền vững.

WOWCRM được thiết kế để giúp doanh nghiệp vượt qua những thách thức này, từ dữ liệu, tích hợp đến tự động hóa và phân tích hiệu quả. Liên hệ GMO-Z.com RUNSYSTEM để được tư vấn giải pháp WOWCRM phù hợp với nhu cầu thực tế của doanh nghiệp.