Cơ sở dữ liệu CRM là gì? Giải thích chi tiết & đầy đủ nhất 2025

Cơ sở dữ liệu CRM là nền tảng quan trọng giúp doanh nghiệp lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng một cách hệ thống, tối ưu hóa bán hàng, marketing và chăm sóc khách hàng. Trong bài viết này, cùng GMO-Z.com RUNSYSTEM tìm hiểu chi tiết về cơ sở dữ liệu CRM và lợi ích mà nó mang lại.

1. Cơ sở dữ liệu CRM là gì? Ví dụ về cơ sở dữ liệu CRM

Cơ sở dữ liệu CRM (Customer Relationship Management database) là hệ thống lưu trữ tập trung toàn bộ thông tin khách hàng, từ dữ liệu cá nhân, lịch sử tương tác, giao dịch đến hành vi, giúp doanh nghiệp quản lý quan hệ khách hàng một cách hiệu quả và nhất quán.

Cơ sở dữ liệu CRM bao gồm:

• Thông tin cá nhân: tên, email, số điện thoại, địa chỉ.
• Dữ liệu tương tác: cuộc gọi, email, phản hồi khách hàng.
• Nguồn khách hàng tiềm năng: từ website, mạng xã hội và các kênh marketing khác.
• CRM tự động hóa việc thu thập, sắp xếp và đồng bộ dữ liệu, tránh tình trạng phân tán trên nhiều hệ thống.

Ví dụ thực tế tại Việt Nam

• Trung Nguyên: Lưu trữ sở thích cà phê, lịch sử mua hàng online/offline và phản hồi để cá nhân hóa khuyến mãi và gợi ý sản phẩm.
• CONTUHOC EDU: Theo dõi hành vi sử dụng phần mềm học, lịch sử mua khóa học và phản hồi để gợi ý cá nhân hóa và chuyển đổi học viên tiềm năng.

2. CRM thu thập dữ liệu như thế nào?

Cơ sở dữ liệu CRM là nền tảng để tối ưu hóa chiến lược kinh doanh và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Thông tin này được thu thập chủ yếu qua hai cách: trực tiếp từ giao tiếp với khách hàng và từ các nguồn dữ liệu bên thứ ba.

Xem thêm: CRM là gì? Định nghĩa đơn giản nhất mà 99% doanh nghiệp Việt đang hiểu sai

1) Thu thập dữ liệu qua giao tiếp với khách hàng

• Cuộc gọi điện thoại: Thông tin về nội dung trao đổi, yêu cầu hỗ trợ được lưu trong CRM, giúp theo dõi lịch sử tương tác và phản hồi kịp thời.
• Mạng xã hội: Dữ liệu từ lượt like, comment, share trên Facebook, Instagram, TikTok… được tích hợp vào CRM để phân tích hành vi và điều chỉnh chiến lược marketing.
• Email: Hệ thống lưu trữ tự động phản hồi, yêu cầu hỗ trợ hoặc đơn hàng, giúp quản lý và tối ưu hóa chăm sóc khách hàng.
• Phiếu khảo sát sau mua hàng: Cung cấp thông tin về trải nghiệm, nhu cầu và sở thích, giúp điều chỉnh sản phẩm/dịch vụ và chiến lược kinh doanh.
• Hội thảo và sự kiện: Dữ liệu đăng ký tham dự được lưu trong CRM để theo dõi và duy trì quan hệ với khách hàng tiềm năng.
• Đăng ký trên website: Thông tin từ biểu mẫu đặt hàng, đăng ký nhận tin giúp xây dựng cơ sở dữ liệu chi tiết và cá nhân hóa chiến dịch marketing.

2) Thu thập dữ liệu từ bên thứ ba

Doanh nghiệp có thể tận dụng các nguồn dữ liệu bên ngoài, như thông tin nhân khẩu học, hành vi mua hàng và sở thích khách hàng tiềm năng từ các công ty cung cấp dữ liệu chuyên nghiệp. Khi tích hợp vào CRM, dữ liệu này giúp mở rộng cơ sở khách hàng và tối ưu hóa chiến lược kinh doanh.

Bằng cách kết hợp dữ liệu trực tiếp và dữ liệu từ bên thứ ba, doanh nghiệp xây dựng được hệ thống CRM toàn diện, hỗ trợ ra quyết định chiến lược và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

3. Vai trò của dữ liệu trong CRM

Cơ sở dữ liệu CRM là nền tảng quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng, dự đoán nhu cầu, cá nhân hóa trải nghiệm và tối ưu hóa các quy trình bán hàng, marketing nhằm tăng doanh thu và giữ chân khách hàng.

Vai trò chính:

• Cá nhân hóa dịch vụ: Phân tích sở thích và lịch sử mua hàng để gợi ý sản phẩm phù hợp, giúp nâng cao trải nghiệm và doanh số, như Amazon tăng 35% nhờ đề xuất cá nhân hóa.
• Tăng trưởng doanh thu: Theo dõi tương tác và dự đoán xu hướng mua sắm, hỗ trợ đội ngũ bán hàng chốt đơn nhanh hơn thông qua báo cáo thời gian thực.
• Phân tích và báo cáo: Cung cấp insights về hiệu quả chiến dịch và phân khúc khách hàng, hỗ trợ ra quyết định chiến lược dựa trên dữ liệu chính xác.

Dữ liệu CRM còn giúp chuyển đổi khách hàng tiềm năng bằng cách nhắm đúng thông điệp vào thời điểm phù hợp và duy trì quan hệ lâu dài nhờ quản lý nhất quán trên mọi kênh.

4. Lợi ích của việc sử dụng cơ sở dữ liệu CRM

Dưới đây là những lợi ích nổi bật mà doanh nghiệp nhận được khi ứng dụng cơ sở dữ liệu CRM:

• Quản lý liên lạc tốt hơn: Cơ sở dữ liệu CRM giúp tập trung toàn bộ thông tin liên lạc của khách hàng, bao gồm email, số điện thoại, lịch sử tương tác và giao dịch. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể dễ dàng theo dõi và quản lý mọi cuộc trao đổi, tránh bỏ sót thông tin quan trọng.
• Dịch vụ khách hàng hợp lý: CRM cung cấp cái nhìn toàn diện về khách hàng, giúp nhân viên chăm sóc nhanh chóng giải quyết yêu cầu, khiếu nại và phản hồi, đồng thời cung cấp dịch vụ nhất quán trên mọi kênh.
• Cải thiện khả năng giữ chân khách hàng: Bằng cách phân tích dữ liệu về hành vi, sở thích và lịch sử mua hàng, doanh nghiệp có thể cá nhân hóa trải nghiệm, tạo các chương trình chăm sóc phù hợp và tăng khả năng khách hàng quay lại.
• Tăng doanh số và doanh thu: CRM hỗ trợ theo dõi cơ hội bán hàng, dự đoán nhu cầu và tối ưu hóa quy trình bán hàng. Nhân viên kinh doanh có thể chốt đơn nhanh hơn, đồng thời gợi ý sản phẩm/dịch vụ phù hợp để thúc đẩy doanh thu.
• Nâng cao khả năng ra quyết định: Hệ thống CRM cung cấp báo cáo và phân tích dữ liệu chi tiết về khách hàng, thị trường và hiệu quả chiến dịch. Nhờ đó, nhà quản lý đưa ra quyết định chính xác và kịp thời dựa trên dữ liệu thực tế.
• Tiếp thị có mục tiêu tốt hơn: Dữ liệu CRM giúp phân loại khách hàng theo nhu cầu, hành vi và sở thích, từ đó triển khai các chiến dịch tiếp thị nhắm đúng đối tượng, tăng hiệu quả và giảm chi phí marketing.
• Năng suất và hiệu quả sử dụng AI: Khi tích hợp AI, CRM có thể tự động hóa quy trình, phân tích dữ liệu, dự đoán hành vi khách hàng và gợi ý quyết định bán hàng hay marketing. Điều này giúp nhân viên tiết kiệm thời gian, tập trung vào các nhiệm vụ chiến lược hơn.

Xem thêm: Tổng hợp 12+ Ví dụ CRM Việt Nam & Quốc tế đang áp dụng thành công

5. Các loại cơ sở dữ liệu CRM

Dưới đây là các loại cơ sở dữ liệu CRM phổ biến, giúp doanh nghiệp phân loại, quản lý và khai thác thông tin khách hàng một cách hiệu quả:

5.1. Theo cách thức thu thập dữ liệu

Dữ liệu nội bộ: Đây là dữ liệu cốt lõi cho hầu hết các chương trình CRM, được thu thập từ các phòng ban trong doanh nghiệp:

• Marketing: Thông tin khách hàng, quy mô thị trường, kênh truyền thông, sản phẩm,…
• Bán hàng: Lịch sử mua hàng, tần suất, số lượng, tiêu chí quan trọng khi mua,…
• Chăm sóc khách hàng: Yêu cầu dịch vụ, mức độ hài lòng, phản hồi, khiếu nại,…
• Tài chính: Tài khoản, lịch sử thanh toán, đánh giá nợ,…

Dữ liệu bên ngoài: Đây là dữ liệu bổ sung giúp hoàn thiện thông tin nội bộ, bao gồm:

• Dữ liệu biên soạn sẵn (Compiled list data): Thông tin khách hàng cá nhân từ cơ quan thuế, địa phương, khảo sát, báo cáo kinh doanh… được hệ thống hóa thành danh sách hoặc bảng dữ liệu.
• Dữ liệu thống kê dân số (Census data): Thông tin thu thập từ báo cáo chính phủ.
• Dữ liệu mô hình hóa (Modelled data): Dữ liệu được chuyển đổi hoặc mô phỏng dựa trên mô hình để phân tích, dự đoán; thường do các công ty chuyên về dữ liệu cung cấp.
• Dữ liệu từ công ty nghiên cứu thị trường và đối tác: Bao gồm thông tin marketing, khách hàng, nhà cung cấp,… được tích hợp vào CRM để tối ưu hóa chiến lược kinh doanh.

5.2. Theo bản chất dữ liệu

Dưới đây là cách phân loại cơ sở dữ liệu CRM dựa trên bản chất dữ liệu, từ dữ liệu nhận dạng, mô tả đến định lượng và định tính.

• Dữ liệu nhận dạng: Bao gồm tên, ngày sinh, địa chỉ, email, số điện thoại, hồ sơ mạng xã hội và sở thích cá nhân. Loại dữ liệu này giúp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, từ ưu đãi đến dịch vụ chăm sóc.
• Dữ liệu mô tả: Thông tin về trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, tình trạng hôn nhân và lối sống, giúp doanh nghiệp xây dựng chân dung khách hàng chính xác hơn.
• Dữ liệu định lượng: Các chỉ số đo lường như số lần mua hàng, giá trị đơn hàng trung bình, tần suất truy cập website, mức độ tương tác trên mạng xã hội, hỗ trợ đánh giá hành vi mua sắm.
• Dữ liệu định tính: Bao gồm cảm xúc, động cơ mua hàng và phản hồi qua khảo sát. Dữ liệu này quan trọng để tối ưu dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

6. Các bước để bắt đầu sử dụng cơ sở dữ liệu CRM

Việc triển khai cơ sở dữ liệu CRM bắt đầu bằng quá trình di chuyển dữ liệu (data migration) - bước then chốt để đảm bảo dữ liệu khách hàng được tập trung, chính xác và sẵn sàng sử dụng. Dưới đây là 5 bước cơ bản:

Bước 1 - Xác định phạm vi và mục tiêu của dự án di chuyển dữ liệu

Trước tiên, cần xác định rõ dữ liệu nào sẽ được chuyển sang CRM, hệ thống nguồn dữ liệu hiện tại và CRM đích sẽ lưu trữ dữ liệu. Đồng thời, đặt mục tiêu đo lường như độ chính xác, đầy đủ và nhất quán của dữ liệu.

Bước 2 - Xác định hệ thống nguồn và dữ liệu cần di chuyển

Liệt kê các hệ thống hiện có như bảng tính, phần mềm CRM cũ, nền tảng chăm sóc khách hàng hay hệ thống thương mại điện tử. Xác định dữ liệu cần di chuyển, gồm thông tin liên hệ khách hàng, lịch sử mua hàng, tương tác hỗ trợ, thông tin sản phẩm…

Bước 3 - Thiết kế cấu trúc và mô hình dữ liệu cho CRM

Xây dựng sơ đồ cơ sở dữ liệu (database schema) xác định bảng, trường dữ liệu và mối quan hệ giữa chúng. Đồng thời, thiết lập kiểu dữ liệu, định dạng và ràng buộc cho từng trường để đảm bảo dữ liệu nhập vào CRM chuẩn xác.

Bước 4 - Trích xuất, chuyển đổi và nhập dữ liệu (ETL)

Thực hiện trích xuất dữ liệu từ hệ thống nguồn, chuyển đổi dữ liệu phù hợp với cấu trúc CRM, sau đó nhập dữ liệu vào cơ sở dữ liệu CRM. Quá trình chuyển đổi có thể bao gồm làm sạch dữ liệu, chuyển đổi định dạng và bổ sung thông tin cần thiết.

Bước 5 - Kiểm tra dữ liệu và đảm bảo tính toàn vẹn

Sau khi nhập dữ liệu, tiến hành kiểm tra để đảm bảo dữ liệu chính xác, đầy đủ và nhất quán. Thực hiện các bước xác thực để phát hiện lỗi hoặc sai lệch, đồng thời duy trì kiểm tra chất lượng dữ liệu định kỳ để đảm bảo CRM luôn hoạt động hiệu quả.

7. Các cách để tối ưu hóa dữ liệu CRM

Để cơ sở dữ liệu CRM hoạt động hiệu quả, việc tối ưu hóa dữ liệu là cần thiết, đảm bảo thông tin khách hàng chính xác, đầy đủ và dễ sử dụng. Một số bước thực hiện gồm:

• Bước 1 - Xác định và loại bỏ dữ liệu trùng lặp: Dữ liệu trùng lặp gây nhầm lẫn, lỗi và lãng phí bộ nhớ. Thường xuyên rà soát và xóa các bản ghi trùng lặp, có thể thực hiện thủ công hoặc sử dụng công cụ làm sạch dữ liệu.
• Bước  2 - Bổ sung dữ liệu từ các nguồn khác: Tích hợp dữ liệu từ mạng xã hội, chương trình khách hàng thân thiết, phân tích website… giúp tạo ra bức tranh toàn diện về khách hàng và các tương tác với doanh nghiệp.
• Bước 3 - Chuẩn hóa định dạng dữ liệu: Đảm bảo thống nhất định dạng ngày tháng, tiền tệ, đơn vị đo lường… Chuẩn hóa giúp dữ liệu chính xác hơn và thuận tiện cho phân tích.
• Bước 4 - Xây dựng chính sách quản lý dữ liệu: Thiết lập quy định rõ ràng về quyền sở hữu dữ liệu, quyền truy cập, bảo mật và cách sử dụng dữ liệu khách hàng để đảm bảo tính nhất quán và an toàn.
• Bước 5 - Đào tạo nhân viên về chất lượng dữ liệu: Hướng dẫn đội ngũ về tầm quan trọng của dữ liệu chính xác và các phương pháp nhập liệu, quản lý dữ liệu đúng chuẩn.
• Bước 6 - Dọn dẹp dữ liệu định kỳ: Loại bỏ dữ liệu lỗi thời, thiếu hoặc không chính xác. Việc này giúp duy trì tính toàn vẹn dữ liệu và đảm bảo CRM chỉ lưu trữ thông tin cần thiết và hữu ích.

8. WOWCRM tích hợp AikoAI - Giải pháp CRM thế hệ mới

WOW CRM là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hiện đại, do GMO-Z.com RUNSYSTEM - thành viên của Tập đoàn GMO Internet Nhật Bản - phát triển. Hệ thống giúp tối ưu quy trình bán hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng đa kênh và khai thác dữ liệu thông minh để ra quyết định hiệu quả.

Tính năng nổi bật của WOW CRM

• Phân tích dữ liệu khách hàng 360°: Sử dụng AI/ML xây dựng chân dung khách hàng, dự báo nhu cầu và cá nhân hóa trải nghiệm.
• Đồng bộ dữ liệu từ nhiều nguồn: Tích hợp Core Banking, LOS, AML, đảm bảo chính xác và an toàn.
• Tối ưu hành trình khách hàng: Theo dõi tương tác đa kênh, tăng giá trị vòng đời khách hàng 3-6 lần.
• Tự động hóa quy trình: Tự động 90% tác vụ bán hàng và marketing, giảm 40% thời gian nhập liệu thủ công.
• Hệ thống quản trị linh hoạt: Tùy biến theo vai trò, kiểm soát từ mục tiêu chiến lược đến hành động chi tiết, nâng cao hiệu quả tiếp thị đến 150%.
• Trợ lý AI AikoAI: Phân tích dữ liệu, gợi ý chiến lược cá nhân hóa, giúp nhân viên sales tăng gấp đôi tỷ lệ chuyển đổi.
• Triển khai nhanh, dễ tùy chỉnh: Giao diện thân thiện, tích hợp hệ thống hiện có, báo cáo thời gian thực và phân quyền nghiêm ngặt.

Giải đáp các câu hỏi thường gặp 

CRM database viết tắt là gì? 

"CRM database" không phải là một viết tắt độc lập. Đây là cụm ghép giữa CRM (Customer Relationship Management - Quản lý quan hệ khách hàng) và database (cơ sở dữ liệu), dùng để chỉ kho dữ liệu khách hàng được lưu trữ và quản lý trong hệ thống CRM.

Phần mềm CRM giá bao nhiêu?

Giá phần mềm CRM năm 2025 khá linh hoạt, tùy vào số lượng người dùng và tính năng. Mức phổ biến trên thị trường dao động từ 50.000 - 700.000 VNĐ/user/tháng, còn tổng chi phí có thể trải từ khoảng 120.000 VNĐ/năm cho gói rất cơ bản đến 36 triệu VNĐ/năm cho giải pháp doanh nghiệp.

Data CRM là gì?

Data CRM là tập hợp toàn bộ dữ liệu về khách hàng mà doanh nghiệp lưu trữ trong hệ thống CRM, bao gồm thông tin nhận dạng, hành vi tương tác, lịch sử mua hàng và phản hồi. Nguồn dữ liệu này giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng rõ hơn và tối ưu hoạt động bán hàng, marketing và chăm sóc khách hàng.

CRM và ERP là gì?

CRM là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, dùng để theo dõi dữ liệu khách hàng, bán hàng, marketing và chăm sóc nhằm tăng doanh thu và mức độ hài lòng. ERP là hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp, hỗ trợ quản lý toàn bộ hoạt động nội bộ như tài chính, nhân sự, sản xuất và chuỗi cung ứng trên một nền tảng thống nhất.

Cơ sở dữ liệu CRM lưu ở Việt Nam hay nước ngoài?

Cơ sở dữ liệu CRM có thể được lưu tại Việt Nam hoặc ở nước ngoài, tùy theo mô hình triển khai và nhà cung cấp phần mềm. Doanh nghiệp thường chọn lưu trữ nội địa để đảm bảo tốc độ, tuân thủ pháp luật và đáp ứng yêu cầu bảo mật theo Nghị định 13/2023/NĐ-CP, trong khi một số CRM quốc tế có thể đặt dữ liệu tại các máy chủ ở Mỹ, Singapore hoặc châu Âu.

Có CRM nào cho tải toàn bộ database về không?

Có. Phần lớn các phần mềm CRM hiện nay đều hỗ trợ tải toàn bộ dữ liệu về máy dưới dạng CSV, Excel hoặc thông qua API - từ các hệ thống quốc tế như HubSpot, Zoho, Salesforce đến các CRM Việt Nam như WOW CRM, MISA AMIS hay Bizfly. Tính năng này giúp doanh nghiệp sao lưu, kiểm tra hoặc chuyển đổi dữ liệu sang hệ thống mới một cách thuận tiện.

Dữ liệu CRM có bị nhà cung cấp giữ khi ngừng sử dụng không?

Dữ liệu CRM sẽ không bị nhà cung cấp giữ khi ngừng sử dụng. Dữ liệu CRM thuộc quyền sở hữu và kiểm soát của doanh nghiệp, nhà cung cấp không được phép giữ lại nếu bạn yêu cầu xuất hoặc xóa dữ liệu - đặc biệt theo quy định của Nghị định 13/2023/NĐ-CP về bảo vệ dữ liệu cá nhân. Hầu hết các CRM hiện nay đều cho phép tải toàn bộ dữ liệu trước khi hủy dịch vụ và hỗ trợ xóa vĩnh viễn theo yêu cầu, vì vậy doanh nghiệp chỉ cần sao lưu định kỳ và kiểm tra kỹ điều khoản hợp đồng để tránh rủi ro.

CRM miễn phí có giới hạn dung lượng không?

Hầu hết các phần mềm CRM miễn phí đều có giới hạn về dung lượng lưu trữ dữ liệu, số lượng user hoặc số bản ghi (records). Ví dụ, HubSpot CRM miễn phí cho phép lưu tối đa 1 triệu contacts, trong khi Zoho CRM Free chỉ giới hạn vài nghìn records. Nếu doanh nghiệp cần lưu trữ lớn hơn hoặc mở rộng tính năng, thường phải nâng cấp lên gói trả phí.

Việc xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu CRM hiệu quả giúp doanh nghiệp nâng cao năng suất, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng doanh thu. Nếu Quý Doanh nghiệp muốn tối ưu hóa quy trình CRM mà không tốn nhiều nguồn lực nội bộ, dịch vụ WOWCRM quản lý khách hàng của GMO-Z.com RUNSYSTEM sẵn sàng hỗ trợ từ A-Z, đảm bảo dữ liệu luôn chính xác, an toàn và dễ sử dụng.