RUNSYSTEM | GMO-Z.com RUNSYSTEM Joint Stock Company

Omnichannel Banking – Xu hướng phát triển của ngân hàng thương mại trong kỷ nguyên số

Th4 24, 2024
Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật và việc sử dụng ngày càng nhiều điện thoại thông minh và máy tính bảng, xu hướng hợp kênh (omni-channel) đã dần trở nên quan trọng và phát triển của ngân hàng thương mại trong kỷ nguyên số. Đó là lí do Omnichannel Banking ra đời.
Vậy Omni Channel Banking là gì, tại sao nó trở thành xu thế và mô hình này có những ưu nhược điểm như thế nào? Hãy cùng SSD tìm hiểu chi tiết thông qua bài viết dưới đây.

Hiểu như nào về Omnichannel Banking

Omnichannel Banking là dạng ngân hàng kết hợp hệ sinh thái đa kết nối, xuyên suốt, liền mạch trên mọi tương tác của khách hàng. Nói đơn giản hơn là Omnichannel Banking đang cung cấp cùng một bộ dịch vụ cho khách hàng trên tất cả các kênh cho dù họ là kênh kỹ thuật số hay ngoại tuyến. Ngân hàng tận dụng tất cả những hoạt động từ trang web, ứng dụng dành cho thiết bị di động, chi nhánh ngân hàng, trung tâm cuộc gọi hoặc bất kỳ kênh khả dụng nào khác. Bên cạnh đó, Omnichannel Banking còn là nền tảng đồng bộ hóa dữ liệu thời gian thực trên tất cả các kênh. Khách hàng có thể bắt đầu quá trình giao dịch trên một kênh và có thể kết thúc trên kênh khác mà không cần cung cấp lại cùng một dữ liệu.

Xu hướng tất yếu

Hiện nay, ngân hàng đa kênh được biết đến với các kênh giao dịch phổ biến như: Internet Banking, Mobile Banking, quầy giao dịch, ATM… và được hầu hết các ngân hàng Việt Nam áp dụng. Tuy nhiên, các kênh giao dịch này vẫn còn nhiều hạn chế khi hoàn toàn riêng biệt, không đồng bộ để khách hàng có thể tối ưu hóa trải nghiệm, cũng như thực hiện các giao dịch liền mạch ở nhiều kênh khác nhau. Bên cạnh đó, việc tích hợp sản phẩm, ra mắt một tiện ích của ngân hàng chiếm rất nhiều thời gian, do phải phát triển độc lập cho từng kênh giao dịch. Điều này sẽ làm giảm lợi thế cạnh tranh từ ngân hàng, cũng như chưa tối ưu hóa được quyền lợi cho khách hàng. Ngoài ra, mỗi khách hàng đều có nhu cầu thực hiện nhiều kênh giao dịch khác nhau, sự không đồng bộ dẫn đến việc họ phải mất thời gian thực hiện lại các giao dịch từ đầu nếu không may kênh giao dịch đang thực hiện bị gián đoạn.

 
Khác với ngân hàng đa kênh chỉ tập trung vào các kênh giao dịch, ngân hàng hợp kênh (Omni-Channel Banking) lại giúp khách hàng có trải nghiệm đồng bộ và liền mạch trên mọi kênh giao dịch, từ Internet Banking, Mobile Banking, ATM, quầy giao dịch hay tư vấn viên. Hình thức này cho phép đồng bộ tất cả các kênh giao dịch thành một, hình thành một trải nghiệm liền mạch và đồng nhất trên bất kỳ kênh nào mà bạn lựa chọn. Mô hình này còn có thể mở rộng sang nhiều giao thức kết nối như: các nền tảng mạng xã hội, đối tác liên kết… Tất cả đều được tích hợp trong một hệ sinh thái duy nhất, một chạm ngay trên ứng dụng ngân hàng, giao dịch của người dùng hoàn tất.
 
Bên cạnh đó, mô hình ngân hàng hợp kênh giúp ngân hàng giảm chi phí; tăng hiệu quả kinh doanh; mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt hơn, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng; thu hút khách hàng mới; gia tăng sức cạnh tranh, chứng tỏ vị thế của ngân hàng trên thị trường; đồng thời thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, tiết kiệm chi phí; tăng cường sự hội nhập.Với những ưu điểm vượt trội, ngân hàng hợp kênh sẽ tạo nên một sự khác biệt mạnh mẽ so với ngân hàng đa kênh, trải nghiệm khách hàng luôn được xuyên suốt và liền mạch, sản phẩm được tích hợp một lần cho tất cả kênh giao dịch nhờ sự đồng bộ hóa, khách hàng không còn bận tâm về lựa chọn kênh giao dịch phù hợp vì mọi hình thức đều mang lại trải nghiệm như nhau.

Ưu điểm của Omnichannel Banking

Hệ sinh thái đa kênh kết nối

Ngân hàng đa kênh Omnichannel Banking giúp khách hàng có trải nghiệm toàn bộ trên mọi kênh giao dịch, từ Internet Banking, Mobile Banking, ATM hay tư vấn viên. Ngoài ra, ngân hàng đa kênh còn mở rộng sang nhiều giao dịch kết nối khác mà không chỉ bó buộc trong phạm vi ngân hàng như các nền tảng mạng xã hội, đối tác liên kết… Hiện nay nhiều ngân hàng kết hợp cùng các đối tác liên kết xây dựng những ưu đãi cho người dùng các mã giảm giá hay vé xem phim hoặc mua sắm trực tuyến.

Tiếp thị cá nhân hóa trên từng kênh khác nhau

Các ngân hàng có thể tận dụng các kỹ thuật tiếp thị kỹ thuật số để có một sự gia tăng khách hàng đáng kể. Các ngân hàng sử dụng Omnichannel Banking có thể đo lường thời gian dành cho các chủ đề cụ thể, theo dõi nhấp chuột của khách hàng trên các trang web và sử dụng dữ liệu này trong các công cụ phân tích của họ.

Gia tăng động lực và hỗ trợ cho đội ngũ bán hàng

Hành vi của khách hàng trực tuyến trên các kênh Omnichannel Banking cho thấy rõ ràng sự quan tâm đến một dịch vụ hoặc sản phẩm cụ thể của ngân hàng. Và các hành vi đó sẽ được chuyển tải nhanh chóng đến người quản lý, chăm sóc mối quan hệ khách hàng để có thể nhanh chóng cung cấp thành công các mạng lưới bán hàng phù hợp. Bên cạnh đó, việc thúc đẩy đội ngũ bán hàng – tức nhân sự là sự phù hợp hoàn toàn của các biện pháp khuyến khích với nhu cầu của khách hàng, điều này làm giảm rủi ro liên quan đến việc giao dịch sai. Đó chính là ưu điểm mà Omnichannel Banking đem lại cho đội ngũ bán hàng.

 

Nhược điểm của Omnichannel Banking

Omnichannel Banking tuy đem lại rất nhiều sự tiện lợi cũng như thuận tiện cho giao dịch, thế nhưng nó vẫn còn đem lại khá nhiều những hạn chế như chưa thể đồng bộ  được các giao dịch của khách hàng. Và các khách hàng đang ngày càng tương tác dưới nhiều phương thức khác nhau nên trải nghiệm giao dịch của họ không còn liền mạch và xuyên suốt. Việc không đồng bộ được các giao dịch của khách hàng khiến ngân hàng tốn thời gian thực hiện giao dịch lại từ đầu nếu chẳng may kênh giao dịch đang thực hiện bị gián đoạn.

 
Rõ ràng để có thể thích ứng với xu thế và giải quyết được bài toán này, các ngân hàng số hiện nay phải cần có hệ thống để quản lý Trải nghiệm khách hàng đa kênh. Với hệ thống này, các ngân hàng sẽ quản lý được toàn bộ tương tác khách hàng trên mọi điểm chạm, tạo ra trải nghiệm liền mạch, cá nhân hóa cho khách hàng.

Omni Care – Giải pháp hàng đầu về quản lý trải nghiệm khách hàng đa kênh

Được phát triển bởi đội ngũ Chuyên gia Kinh tế và Công nghệ hàng đầu của GMOZ.com RUNSYSEM, Omni Care hợp nhất và làm giàu dữ liệu khách hàng từ mọi kênh online, offline, ghi lại toàn bộ lịch sử các điểm chạm giúp doanh nghiệp tạo nên chân dung khách hàng 360 độ. Qua đó, mọi phòng ban, bộ phận, chi nhánh có thể tham gia cập nhật và nắm bắt thông tin khách hàng, từ đó tạo ra trải nghiệm liền mạch, cá nhân hóa. Nhờ ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI, Omni Care còn phân tích sâu các dữ liệu, giúp phân loại khách hàng tự động, đề xuất và tích hợp các giải pháp marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng. Qua đó giúp các doanh nghiệp mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất, x3 khách hàng trung thành và x2 năng suất của đội ngũ nhân sự.

Quý đối tác khách hàng quan tâm tới giải pháp vui lòng liên hệ với chúng tôi để nhận được tư vấn chi tiết! 

———————

Smart Solutions – Hệ sinh thái giải pháp chuyển đổi số

Khối Chuyển đổi số trực thuộc GMO-Z.com RUNSYSTEM

Website: https://ssolutions.vn/

Facebook: https://www.facebook.com/ssolutions.dx 

Hotline: 024 3577 8977

Location: Hà Nội – Huế – Đà Nẵng – Hồ Chí Minh – Tokyo

Chia sẻ

Liên hệ với chúng tôi

contact us