RUNSYSTEM | GMO-Z.com RUNSYSTEM Joint Stock Company
Th6 07, 2023
Lead Nurturing nghĩa là nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng – quá trình doanh nghiệp nuôi dưỡng và chuyển đổi khách hàng tiềm năng (những người có hoặc vẫn chưa có nhu cầu mua sản phẩm – dịch vụ của chúng ta) trở thành khách hàng thực sự chốt giao dịch.
Lead Nurturing là một quá trình gồm đa dạng các hoạt động với nhiều hình thức khác nhau như sáng tạo những Blog nội dung có giá trị, gửi Email Marketing nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, tặng các sản phẩm dùng thử, tặng quà hay mời khách hàng tiềm năng tham gia các buổi tiệc giới thiệu sản phẩm – dịch vụ,… Một điều chắc chắn, Lead Nurturing là quá trình tốn rất nhiều thời gian, công sức và cần doanh nghiệp xác định mục đích rõ ràng cũng như xây dựng những kế hoạch cụ thể, chi tiết.
Với việc xây dựng và triển khai những chiến dịch Lead Nurturing hiệu quả, doanh nghiệp sẽ dần chiếm được sự thu hút và thiện cảm từ khách hàng tiềm năng, đồng thời, nâng cao khả năng chốt đơn sản phẩm – dịch vụ của họ. Sau khi khách hàng đã mua hàng, doanh nghiệp sẽ tiếp tục sử dụng rất nhiều cách chăm sóc, tương tác, hỗ trợ sau mua để kéo dài mối quan hệ và khiến khách hàng trở nên trung thành với chúng ta. Chính vì vậy, không những là quá trình tìm kiếm khách hàng mới, Lead Nurturing còn giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng cũ một cách hiệu quả nhất.
Sau khi hiểu được khái niệm của Lead Nurturing, một câu hỏi được các doanh nghiệp đặt ra chính là lợi ích của Lead Nurturing là gì. Quy trình nuôi dưỡng khách hàng Lead Nurturing mang đến cho doanh nghiệp 5 lợi ích quan trọng nhất đối là:
Lợi ích đầu tiên của Lead Nurturing chính là giúp doanh nghiệp thiết lập được mối quan hệ vững chắc với khách hàng của mình. Lead Nurturing sẽ giúp khách hàng tiềm năng có được nhiều hiểu biết hơn về thương hiệu, sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp.
Việc bán hàng một cách linh hoạt với việc giao tiếp, tương tác cùng khách hàng một cách nhiệt tình, thông minh và hài hước sẽ giúp doanh nghiệp dễ đạt được thành công hơn so với việc đối xử với họ cứng nhắc, rập khuôn.
Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng giúp tăng trưởng Lead cho doanh nghiệp đáng kể. Hơn 95% lượng người dùng truy cập Website của doanh nghiệp rời đi mà không hề mua hàng, thậm chí, họ còn không để lại thông tin liên hệ hay cho doanh nghiệp biết họ là ai. Bằng cách mang đến những nội dung hữu ích, có giá trị nhằm nuôi dưỡng Leads, doanh nghiệp có thể khiến khách hàng ở lại website lâu hơn, tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Doanh nghiệp nên hiểu rằng, không phải toàn bộ Lead của chúng ta đều sẽ chuyển đổi thành khách hàng thực sự. Theo một nghiên cứu của Marketing Sherpa, có đến 79% lượng Lead sẽ không bao giờ chuyển đổi thành doanh số bán hàng cụ thể. Khoảng 61% các doanh nghiệp B2B triển khai Marketing thừa nhận rằng, việc thiếu sót quy trình nuôi dưỡng khách hàng chính là nguyên nhân khiến họ thất bại trong chuyển đổi Lead thành khách hàng thực sự.
Lead Nurturing và Marketing Automation sẽ hỗ trợ doanh nghiệp chăm sóc Lead của mình hiệu quả nhất. Đội ngũ bán hàng cần lưu ý và tiến hành tiếp cận những Lead có chất lượng này để có cơ hội chốt giao dịch cao hơn. Ngoài ra, những cuộc gọi chào hàng ngẫu nhiên không mang lại hiệu quả cũng cần được doanh nghiệp loại bỏ hoàn toàn, giúp chúng ta tiết kiệm thời gian, công sức để chăm sóc cho những cơ hội bán hàng thực sự.
Lead Nurturing góp phần phát triển thương hiệu của doanh nghiệp. Việc nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp sẽ bao gồm quá trình tạo nên những nội dung giá trị từ Website, Blog đến các bài đăng trên mạng xã hội,… Chính những điều này sẽ xây dựng niềm tin của khách hàng về sản phẩm – dịch vụ của chúng ta, từ đó khiến thương hiệu ngày càng phát triển tốt đẹp.
Khi khách hàng tiềm năng tương tác với doanh nghiệp trên các điểm tiếp xúc (Touchpoints), doanh nghiệp có thể thu thập các thông tin cần thiết, làm nguồn dữ liệu phân tích để cải thiện hành trình mua hàng. Với những dữ liệu có giá trị này, doanh nghiệp có thể triển khai các chiến dịch Marketing Automation, triển khai các chiến dịch tự động chăm sóc khách hàng tiềm năng một cách cá nhân hóa, giúp tiết kiệm rất lớn nguồn nhân lực và ngân sách của chúng ta. Không những vậy, những dữ liệu này còn giúp doanh nghiệp hiểu hơn về khách hàng, góp phần vào việc cải thiện các nội dung mà chúng ta cung cấp cho họ trên Website, Blog hay Social Media.
Phần tiếp theo, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu về các giai đoạn trong quy trình nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng Lead Nurturing là gì.
Ở bước đầu tiên của quy trình nuôi dưỡng khách hàng, khi họ đang ở trong một thị trường nào đó, doanh nghiệp cần tìm cách để kết nối với khách hàng như:
Trong giai đoạn 1, doanh nghiệp sẽ sử dụng chỉ tiêu Visitor (tức khách truy cập) để đo lường hiệu quả đạt được. Sau khi doanh nghiệp xác định được khách hàng mục tiêu, chúng ta sẽ tiến hành triển khai những phương pháp Marketing khác nhau để tác động, thu hút những đối tượng này và dẫn họ đến Website của chúng ta. Lúc này, họ sẽ trở thành Visitor. Số lượng Visitor càng nhiều nghĩa là doanh nghiệp đã tiếp cận được càng nhiều khách hàng mục tiêu và chiến dịch đã đạt thành công. Tiếp theo, doanh nghiệp sẽ bắt đầu thực hiện các chiến dịch khiến khách hàng mục tiêu quan tâm đến sản phẩm – dịch vụ, thương hiệu của mình.
Khi Leads đã kết nối với doanh nghiệp, nhận diện uy tín và tin tưởng những giá trị mà chúng ta mang lại, Leads sẽ ghi nhớ chúng ta lần đầu tiên.
Sau khi Leads đã có những đánh giá đầu tiên, doanh nghiệp sẽ tiến hành nuôi dưỡng họ. Doanh nghiệp muốn chuyển đổi trạng thái Leads thì cần sử dụng Lead Scoring – một cách xác định chất lượng của Leads dựa vào những thuộc tính khác nhau. Quy trình Lead Scoring của doanh nghiệp bao gồm:
Ở giai đoạn thứ 3 trong quy trình nuôi dưỡng khách hàng, doanh nghiệp sẽ triển khai chiến lược “sản phẩm mồi” với khách hàng thông qua:
Doanh nghiệp cần phải lưu trữ đầy đủ thông tin, dữ liệu của toàn bộ khách hàng trong chiến lược “sản phẩm mồi” này để có thể áp dụng vào giai đoạn tiếp theo.
Sau khi khách hàng đã nhận được giá trị từ doanh nghiệp, mua một số sản phẩm dùng thử giá rẻ, nghĩa là họ đã có những “hành động mua hàng”. Từ đó, doanh nghiệp sẽ tiếp cận và tiến hành chuyển đổi họ thành những khách hàng thực sự mua sắm sản phẩm – dịch vụ của chúng ta. Một số hoạt động chuyển đổi người mua thành khách hàng thực sự bao gồm:
Doanh nghiệp phải đảm bảo không được bỏ sót người mua nào trong giai đoạn này và tạo nên “bước chuyển đổi” sao cho phù hợp nhất với từng nhóm khách hàng (tức phân khúc khách hàng của doanh nghiệp).
Trong quy trình nuôi dưỡng khách hàng, đây là giai đoạn vô cùng quan trọng nhằm tạo ra doanh thu theo cấp số nhân cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần thu thập khách hàng về 1 đầu mối duy nhất để tiến hành chăm sóc, tương tác, giữ vững mối quan hệ như:
Trong quy trình nuôi dưỡng khách hàng thì đây chính là lúc khách hàng chi tiêu tiền để mua sản phẩm – dịch vụ và đặt nhiều kỳ vọng vào đó. Doanh nghiệp cần giúp khách hàng thấy rõ được những giá trị tuyệt vời mà họ nhận được từ sản phẩm – dịch vụ thông qua việc chăm sóc, hỗ trợ nhằm giữ chân khách hàng ở lại với thương hiệu. Doanh nghiệp cũng có thể đưa ra những chính sách hậu mãi tốt để giúp khách hàng thêm trung thành dài lâu với doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần nắm vững một số thông tin trong giai đoạn này như:
Referral nghĩa là một khách hàng đã có sự hài lòng với doanh nghiệp và sẵn sàng giới thiệu, tư vấn, chia sẻ trải nghiệm tích cực với người thân, bạn bè xung quanh họ. Referral chính là những người sẽ quảng cáo một cách miễn phí cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần nắm vững một số thông tin trong giai đoạn này như:
