Ngành công nghiệp CRM: Quy mô thị trường & xu hướng phát triển 2026

Ngành công nghiệp CRM đang trở thành trụ cột trong chuyển đổi số của doanh nghiệp toàn cầu, giúp quản lý khách hàng, tối ưu hóa bán hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Trong bài viết này, hãy cùng GMO-Z.com RUNSYSTEM khám phá quy mô thị trường CRM và các xu hướng phát triển nổi bật năm 2026, từ đó nhận diện cơ hội và thách thức cho doanh nghiệp Việt Nam.

1. Tổng quan ngành công nghiệp CRM toàn cầu 2026

Dưới đây là tổng quan về ngành công nghiệp CRM toàn cầu năm 2026, tập trung vào quy mô thị trường, tốc độ tăng trưởng và các xu hướng nổi bật:

1.1. Thị trường ngành CRM ở nước ngoài

Theo báo cáo từ Databridge Market Research, Ngành công nghiệp Customer Relationship Management (CRM) toàn cầu tiếp tục ghi nhận sự tăng trưởng ổn định trong năm 2025, với thị trường được định giá khoảng:

• 224,95 tỷ USD vào năm 2024
• Dự kiến đạt 296,22 tỷ USD vào năm 2032, tương ứng mức tăng trưởng trung bình hàng năm (CAGR) khoảng 3,5% trong giai đoạn 2025-2032. 

Sự tăng trưởng này chủ yếu được thúc đẩy bởi việc áp dụng ngày càng rộng rãi các giải pháp CRM tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI).

1.2. Thị trường ngành CRM tại Việt Nam 

Theo báo cáo Customer Relationship Management Software - Vietnam của Statista, thị trường phần mềm CRM tại Việt Nam được dự báo đạt:

• 87,06 triệu USD vào năm 2025
• Tốc độ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) giai đoạn 2025-2029 lên tới 15,18%. 

Con số này cho thấy CRM đang trở thành một trong những giải pháp trọng tâm trong quá trình chuyển đổi số của doanh nghiệp Việt.

Với mức tăng trưởng hai chữ số, Việt Nam đang dần tiệm cận xu hướng toàn cầu trong việc ứng dụng CRM để quản lý khách hàng, tối ưu vận hành và nâng cao trải nghiệm người dùng. Nhu cầu triển khai CRM ngày càng rõ nét, đặc biệt ở các doanh nghiệp muốn mở rộng quy mô và quản trị dữ liệu bài bản hơn.

2. Lợi ích của ngành công nghiệp CRM đối với doanh nghiệp

CRM tại Việt Nam mang lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp:

• Phân tích khách hàng chi tiết: Hệ thống CRM giúp thu thập và phân tích thông tin khách hàng, xác định đâu là khách hàng mục tiêu và phân loại nhóm khách hàng theo thị trường mục tiêu.
• Tối ưu hóa chính sách chăm sóc và bán hàng: Với nhóm khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp có thể triển khai các chiến lược tăng tỷ lệ chốt sale. Với nhóm khách hàng tiềm năng, các chiến lược CRM giúp biến họ thành khách hàng mục tiêu trong tương lai.
• Hỗ trợ xây dựng chiến lược marketing hiệu quả: Dữ liệu được lưu trữ xuyên suốt trong CRM giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến dịch quảng cáo kịp thời, hướng tới đúng đối tượng khách hàng dựa trên chân dung và hành vi thực tế.

Nhìn chung, thị trường CRM tại Việt Nam đang ở giai đoạn phát triển năng động, với nhu cầu ngày càng tăng về tối ưu hóa quy trình kinh doanh, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng hiệu quả vận hành. Doanh nghiệp Việt Nam có cơ hội lớn để áp dụng các giải pháp CRM hiện đại, từ đó nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

>>> XEM THÊM: Hệ thống CRM dùng để làm gì? 8+ chức năng chính của hệ thống

3. Xu hướng ngành công nghiệp CRM trong năm 2026 và dự đoán tương lai

Dưới đây là tin tức ngành CRM về các xu hướng phát triển của lĩnh vực này trong tương lai, giúp doanh nghiệp chuẩn bị chiến lược dài hạn và nắm bắt cơ hội:

3.1. Xu hướng ngành công nghiệp CRM trong năm 2026

Một số xu hướng nổi bật định hình ngành CRM toàn cầu trong 2026 bao gồm:

• Tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI): CRM ngày càng được tích hợp AI để tự động hóa quy trình và cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa, giúp dự đoán nhu cầu khách hàng và phản hồi theo thời gian thực.
• Chuyển dịch sang Cloud CRM: Nhu cầu sử dụng nền tảng CRM trên đám mây tăng mạnh nhờ tính linh hoạt, khả năng mở rộng và truy cập dữ liệu từ mọi nơi, hỗ trợ hợp tác nhóm và nâng cao dịch vụ khách hàng.
• Ứng dụng CRM trên thiết bị di động: Các app CRM di động giúp nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng truy cập dữ liệu và quản lý mối quan hệ ngay trên điện thoại hoặc máy tính bảng, nâng cao năng suất và tương tác với khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
• Tích hợp mạng xã hội (Social CRM): Doanh nghiệp kết hợp CRM với các nền tảng mạng xã hội để theo dõi cảm nhận, sở thích của khách hàng, xây dựng chiến lược marketing hiệu quả và xử lý vấn đề nhanh chóng.

Ví dụ thực tiễn: Salesforce tích hợp các kênh mạng xã hội, cho phép theo dõi và giải quyết vấn đề trực tiếp trong CRM, nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành lâu dài của khách hàng.

Nhìn chung, ngành CRM toàn cầu 2026 đang chuyển mình mạnh mẽ nhờ các xu hướng công nghệ mới, tập trung vào trải nghiệm khách hàng, tự động hóa thông minh và khả năng phân tích dữ liệu sâu sắc, giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh và gia tăng giá trị khách hàng trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

3.2. Dự đoán xu hướng ngành công nghiệp CRM trong tương lai

Dưới đây là những xu hướng nổi bật của ngành công nghiệp CRM trong năm 2026 cùng dự báo cho những năm tiếp theo, cung cấp định hướng cho doanh nghiệp trong việc ứng dụng và đầu tư:

• Phân tích dự đoán (Predictive Analytics): CRM dự đoán xu hướng và hành vi khách hàng từ dữ liệu. Giúp đưa ra quyết định bán hàng, marketing và dịch vụ chính xác hơn. Hỗ trợ tạo chiến dịch marketing cá nhân hóa, tăng chuyển đổi.
• Tích hợp IoT: CRM kết nối với thiết bị IoT để theo dõi sản phẩm và dự đoán bảo trì. Cho phép chăm sóc khách hàng chủ động trước khi sự cố xảy ra.
• Customer Data Platform (CDP): CDP hợp nhất dữ liệu từ nhiều nguồn, tạo cái nhìn 360° về khách hàng. Giúp doanh nghiệp hiểu hành trình khách hàng và cá nhân hóa trải nghiệm.
• Omnichannel CRM: Tích hợp mọi kênh tương tác: social, email, điện thoại, cửa hàng. Đồng bộ dữ liệu thời gian thực, đảm bảo thông tin khách hàng chính xác và nhất quán.
• Blockchain: Bảo mật dữ liệu cao và minh bạch, giảm rủi ro bị tấn công. Tăng niềm tin của khách hàng và tuân thủ quy định quyền riêng tư.
• Hyper-Personalization: Sử dụng AI và big data để cung cấp trải nghiệm cực kỳ cá nhân hóa. Tạo hành trình khách hàng riêng biệt, nâng cao tương tác và chuyển đổi.
• AI-Powered Automation & Chatbots: Chatbot hỗ trợ khách hàng 24/7, trả lời FAQ và chuyển mượt sang nhân viên khi cần. Giúp nâng cao trải nghiệm và giảm tải cho đội ngũ hỗ trợ.
• Gamification: Tạo động lực cho đội bán hàng bằng bảng xếp hạng, phần thưởng và thử thách. Giúp theo dõi tiến độ và nhận diện nhân viên xuất sắc.
• Bảo vệ dữ liệu & tuân thủ: CRM đáp ứng luật bảo mật, cung cấp quyền kiểm soát dữ liệu cho khách hàng. Giúp doanh nghiệp tránh rủi ro pháp lý và xây dựng niềm tin.
• Tùy biến và linh hoạt: CRM module dễ tùy chỉnh theo nhu cầu doanh nghiệp. Xu hướng CRM chuyên biệt theo ngành giúp giải quyết thách thức riêng của từng lĩnh vực.

4. WOWCRM - CRM tại Việt Nam thiết kế riêng cho ngành tài chính ngân hàng

WOWCRM là nền tảng quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tiên tiến, được GMO-Z.com RUNSYSTEM phát triển dành riêng cho thị trường Việt Nam, đặc biệt tối ưu cho các tổ chức tài chính, ngân hàng và bảo hiểm (BFSI). Hệ thống được thiết kế để đáp ứng các yêu cầu cao về bảo mật dữ liệu, quản lý khách hàng phức hợp và khả năng tích hợp đa hệ thống.

Tính năng nổi bật của WOWCRM cho BFSI

• Quản lý khách hàng 360°: Đồng bộ dữ liệu CRM từ nhiều kênh (chi nhánh, app, website, mạng xã hội) để có cái nhìn toàn diện về khách hàng.
• Tự động hóa quy trình bán hàng và tiếp thị: Phân loại lead, chấm điểm cơ hội và triển khai chiến dịch marketing tự động dựa trên hành vi khách hàng.
• AI hỗ trợ quyết định: Tích hợp AikoAI để dự báo nhu cầu, gợi ý kịch bản chăm sóc khách hàng và tối ưu hóa hiệu suất nhân viên.
• Tích hợp sâu với hệ thống nội bộ: Liên kết Core Banking, LOS, AML, eKYC, OCR, giúp dữ liệu liền mạch, giảm rủi ro và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Bảo mật chuẩn BFSI: Quản lý phân quyền, tuân thủ quy định ngành và đảm bảo an toàn thông tin khách hàng theo mô hình On-Premise hoặc Cloud.

Nhìn chung, ngành công nghiệp CRM tiếp tục tăng trưởng mạnh, mang đến nhiều cơ hội ứng dụng cho doanh nghiệp trong mọi lĩnh vực. Việc nắm bắt xu hướng và triển khai giải pháp CRM phù hợp sẽ giúp tối ưu quản lý khách hàng, nâng cao hiệu suất bán hàng và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững. 

Với WOWCRM, doanh nghiệp có thể triển khai CRM linh hoạt, tự động hóa quy trình và phân tích dữ liệu hiệu quả ngay tại Việt Nam. Đừng quên liên hệ GMO-Z.com RUNSYSTEM để được tư vấn và trải nghiệm giải pháp WOWCRM phù hợp với nhu cầu thực tế của doanh nghiệp!