CRM hoạt động như thế nào? Giải thích dễ hiểu (Có sơ đồ & Ví dụ)

CRM là công cụ không thể thiếu để quản lý khách hàng và tối ưu doanh số. Vậy CRM hoạt động như thế nào? Trong bài viết này,  sẽ giải thích chi tiết, kèm sơ đồ minh họa và ví dụ thực tế, Z.com RUNSYSTEM sẽ giúp bạn hình dung rõ hành trình khách hàng và cách CRM hỗ trợ sales, marketing và chăm sóc khách hàng.

1. CRM có gì ở bên trong? CRM hoạt động như thế nào? 

Dưới đây là tổng quan về những thành phần chính bên trong CRM và cách hệ thống này vận hành, giúp quản lý khách hàng và quy trình bán hàng hiệu quả hơn:

1.1. Cấu tạo của CRM 

Trước khi tìm hiểu chi tiết CRM hoạt động như thế nào, hãy cùng nắm được cấu tạo và sơ đồ của hệ thống. Nhìn vào sơ đồ: hai khối lớn nổi bật là Customer Relationship Management (CRM) và Enterprise Resource Planning (ERP). Đây là hai hệ thống cốt lõi mà hầu hết doanh nghiệp đều biết đến. Bên cạnh đó, ở góc trên bên trái, có bốn khối màu xanh đại diện cho Social Network, Call Center, Email và Website. Mặc dù bài viết này tập trung vào CRM, nhưng bạn sẽ thấy sự xuất hiện của ERP và các kênh xanh trên có lý do riêng.

Không có hệ thống nào vận hành độc lập, và CRM cũng vậy. CRM thường được tích hợp với các hệ thống khác, giúp quy trình kinh doanh được thực hiện chuyên sâu và liền mạch. Trong đó, ERP là hệ thống được tích hợp phổ biến nhất. Các kênh Social Network, Call Center, Email và Website cũng là nguồn dữ liệu quan trọng, hỗ trợ CRM thu thập thông tin khách hàng đa kênh.2

Cấu trúc CRM được chia thành ba module chính:

• Marketing (màu tím): Quản lý chiến dịch, phân khúc khách hàng, tự động hóa lead và nuôi dưỡng khách tiềm năng.
• Sales (màu hồng): Quản lý lead, cơ hội, pipeline, báo giá, hợp đồng và theo dõi hiệu suất bán hàng.
• Customer Service (màu xanh nhạt): Quản lý yêu cầu hỗ trợ, ticket và SLA để nâng cao trải nghiệm khách hàng

1.2. Các bước quy trình CRM

CRM hoạt động như thế nào? Hệ thống CRM hoạt động như một nền tảng số đồng nhất, được thiết kế để thu thập, tổ chức và chuyển đổi dữ liệu thành thông tin hữu ích, có thể sử dụng ngay lập tức. Quy trình này thường gồm ba giai đoạn chính: thu thập dữ liệu, lưu trữ và phân tích.

Bước 1: Thu thập dữ liệu

Quá trình bắt đầu bằng việc thu thập dữ liệu, có thể tự động từ các nền tảng tích hợp với CRM hoặc nhập thủ công bởi nhân viên. Các cơ chế thu thập ngày càng hiện đại, cho phép đồng bộ và tổng hợp dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau: biểu mẫu liên hệ trên website, tương tác qua email, dữ liệu bán hàng tại cửa hàng hoặc trên web, thông tin từ chiến dịch quảng cáo trên mạng xã hội, hay phản hồi trực tiếp từ khách hàng thông qua chatbot doanh nghiệp. Mục tiêu của bước này là tối đa hóa giá trị của dữ liệu và đảm bảo mọi thông tin đều được ghi nhận đầy đủ.

Bước 2: Lưu trữ và tổ chức dữ liệu

Sau khi thu thập, dữ liệu được tổ chức trong cơ sở dữ liệu thống nhất, mỗi khách hàng được lập hồ sơ đầy đủ với thông tin liên hệ, sở thích, lịch sử mua hàng, yêu cầu dịch vụ và mức độ tương tác với thương hiệu. Cách tổ chức này giúp doanh nghiệp có góc nhìn 360° về khách hàng, vừa phục vụ công việc hằng ngày, vừa hỗ trợ ra quyết định chiến lược, đồng thời ngăn chặn tình trạng thông tin bị phân tán giữa nhiều công cụ hay phòng ban.

Bước 3: Phân tích dữ liệu

Giai đoạn phân tích là bước chiến lược. Tại giai đoạn này, hệ thống CRM giúp doanh nghiệp khai thác insight từ dữ liệu thông qua các bộ lọc, báo cáo nâng cao và thuật toán dự đoán. Khi tích hợp AI, CRM còn có thể dự đoán hành vi lặp lại hoặc nhận diện nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời gian thực.

Khác với một cơ sở dữ liệu thông thường, CRM là hệ thống động, không chỉ lưu trữ dữ liệu quá khứ mà còn chủ động đưa ra hành động. Ví dụ trong các chiến dịch bán hàng, CRM không chỉ theo dõi pipeline, mà còn gợi ý chiến lược mục tiêu và tích hợp công cụ follow-up tự động để tăng khả năng chốt đơn. Nhờ vận hành đa kênh, CRM trở thành trung tâm kết nối và điều phối tất cả hoạt động kinh doanh, giúp doanh nghiệp phản ứng nhanh và thống nhất mọi tương tác với khách hàng.

2. Các chức năng chính của CRM 

CRM không chỉ là công cụ lưu trữ thông tin khách hàng, mà còn giúp tối ưu hóa toàn bộ quy trình kinh doanh thông qua việc quản lý dữ liệu, tự động hóa các hoạt động bán hàng, marketing và chăm sóc, theo dõi tương tác, đồng thời phân tích báo cáo để ra quyết định hiệu quả hơn. 

• Quản lý khách hàng 360°: Lưu trữ toàn bộ thông tin liên hệ, lịch sử giao dịch và tương tác đa kênh (email, điện thoại, chat, mạng xã hội…), giúp doanh nghiệp có góc nhìn toàn diện về từng khách hàng, từ đó cá nhân hóa các tương tác và nâng cao trải nghiệm.
• Tự động hóa bán hàng (Sales Automation): CRM theo dõi lead, cơ hội, pipeline, báo giá và hợp đồng, đồng thời chấm điểm lead và gợi ý các hành động tiếp theo cho nhân viên bán hàng. Điều này giúp tăng hiệu suất bán hàng và cải thiện tỷ lệ chốt đơn.
• Marketing Automation: Hỗ trợ phân khúc khách hàng, gửi email/SMS cá nhân hóa, xây dựng workflow nuôi dưỡng lead tự động và triển khai chiến dịch A/B testing. Nhờ đó, marketing trở nên nhắm đúng khách, đúng thời điểm, hiệu quả hơn.
• Chăm sóc khách hàng (Customer Service): Quản lý yêu cầu hỗ trợ qua ticket, giám sát SLA phản hồi, cung cấp kho kiến thức tự phục vụ và thực hiện khảo sát hài lòng. CRM giúp đội ngũ CSKH không bỏ sót yêu cầu và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Phân tích và báo cáo: CRM cung cấp dashboard thời gian thực, báo cáo về doanh thu, hiệu suất nhân viên, ROI chiến dịch và dự báo xu hướng khách hàng. Các dữ liệu này giúp lãnh đạo ra quyết định chiến lược nhanh chóng và chính xác.

3. Nhân viên dùng CRM hàng ngày như thế nào?

Một ngày làm việc với CRM

• Kiểm tra dashboard: Xem danh sách khách cần gọi, lịch hẹn, hợp đồng sắp hết hạn, ticket hỗ trợ đang chờ xử lý.
• Ghi chú tương tác: Sau mỗi cuộc gọi, email, Zalo hay gặp trực tiếp, nhân viên cập nhật nội dung trao đổi, nhu cầu, lý do từ chối, file báo giá và chuyển giai đoạn cơ hội (Mới → Đang tư vấn → Gửi báo giá → Đàm phán → Thắng/Thua).
• Tạo và theo dõi báo giá/đơn hàng: Lập báo giá và hợp đồng trực tiếp trên CRM, gửi email tự động và để hệ thống nhắc follow‑up hay gia hạn.
• Chăm sóc khách định kỳ: Xem lịch sử mua hàng, lịch sử hỗ trợ, đặt lịch gọi lại, gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật hoặc khuyến mãi theo kịch bản có sẵn.
• Đánh giá kết quả cá nhân: Cuối ngày hoặc tuần, theo dõi doanh số, số cuộc gọi, cơ hội đã xử lý, tỷ lệ chốt để biết tiến độ KPI.

Khác nhau theo vai trò

• Nhân viên kinh doanh: Tập trung vào lead, cơ hội, pipeline, báo giá, hợp đồng và lịch hẹn.
• Nhân viên marketing: Phân nhóm khách, chạy chiến dịch email/SMS, theo dõi tỷ lệ mở, click và chuyển đổi.
• Nhân viên chăm sóc khách hàng: Quản lý ticket, lịch sử hỗ trợ, SLA và khảo sát hài lòng, đảm bảo không bỏ sót khách hàng.

Ví dụ cụ thể: Cùng xem một nhân viên sales sử dụng CRM trong thực tế:

• Công ty bảo hiểm nhận được thông tin khách để lại trên Form website: "Muốn bảo hiểm sức khỏe, 2 triệu/năm".
• CRM tự động tạo Lead với đầy đủ thông tin khách.
• Nhân viên sales mở CRM, gọi điện tư vấn → ghi chú nhu cầu và mức ngân sách của khách.
• CRM gợi ý báo giá dựa trên dữ liệu sản phẩm có sẵn → sales gửi email báo giá tự động.
• Khách mở email → CRM ghi nhận hành vi tương tác → tự động nhắc sales follow-up sau 2 ngày.
• Sales gọi lại, khách đồng ý mua → CRM tạo hợp đồng + đơn hàng, chuyển Lead sang bộ phận Customer Service để chăm sóc.
• Customer Service gửi SMS xác nhận hợp đồng, lập kế hoạch gọi chăm sóc định kỳ.

Điểm mấu chốt: Mọi tương tác với khách nên được thực hiện hoặc ghi nhận trên CRM, giúp dữ liệu đầy đủ, nhân viên làm việc dễ dàng và quản lý có cái nhìn tổng thể, chính xác.

5. Nâng tầm quản lý khách hàng với WOWCRM từ Z.com RUNSYSTEM

WOWCRM là giải pháp CRM tiên tiến do GMO-Z.com RUNSYSTEM phát triển, được thiết kế để giúp doanh nghiệp Việt quản lý khách hàng một cách thông minh, toàn diện và hiệu quả ngay trên điện thoại iOS và Android. Không chỉ là công cụ lưu trữ dữ liệu, WOWCRM tập trung vào tối ưu trải nghiệm khách hàng, tự động hóa quy trình bán hàng và nâng cao năng suất đội ngũ sales.

Tính năng nổi bật:

• Quản lý khách hàng tập trung: Lưu trữ và phân loại dữ liệu khách hàng chi tiết theo từng nhóm, lịch sử tương tác và hành vi mua sắm, giúp nhân viên dễ dàng nắm bắt nhu cầu và ưu tiên chăm sóc.
• AI trợ lý thông minh AikoAI: Hỗ trợ gợi ý hành động, nhắc nhở follow-up, phân tích tiềm năng khách hàng, giúp tăng tỷ lệ chốt đơn và tối ưu hóa chiến dịch bán chéo sản phẩm.
• Tự động hóa bán hàng và chăm sóc khách hàng: Lập lịch gửi tin nhắn Zalo, SMS, email hoặc thông báo nhắc nhở theo kịch bản, giảm bớt thao tác thủ công, nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Báo cáo và phân tích theo thời gian thực: Giám sát hiệu suất bán hàng, doanh thu và KPI đội ngũ trực tiếp trên mobile; ra quyết định nhanh chóng và chính xác hơn.
• Tích hợp đa kênh: Đồng bộ dữ liệu từ Facebook, Zalo, website, sàn TMĐT và các ứng dụng khác, giúp quản lý khách hàng toàn diện mà không bỏ sót bất kỳ cơ hội nào.

Giải đáp các câu hỏi thường gặp

Một khách hàng đi từ người lạ đến mua hàng trong CRM ra sao?

Trả lơi: Trong CRM, khách hàng đi từ “người lạ” đến mua hàng qua các giai đoạn tiêu chuẩn trong pipeline. Ban đầu, họ được ghi nhận là Lead khi để lại thông tin. Nhân viên sales liên hệ, tư vấn và nếu nhu cầu rõ ràng, Lead được chuyển thành Cơ hội (Opportunity) với các bước demo, báo giá, đàm phán. Khi khách đồng ý mua, cơ hội được đánh dấu Chốt đơn (Closed Won), tự động tạo đơn hàng và hợp đồng, đồng thời khách được quản lý như khách hàng. Sau mua, CRM tiếp tục kích hoạt chăm sóc để phát triển khách trung thành.

Toàn bộ hành trình hiển thị rõ ràng trên pipeline, có thể tự động nhắc lịch, phân công lead, gửi email nuôi dưỡng và cập nhật trạng thái mà không cần thao tác thủ công.

CRM có tự động nhắc nhân viên gọi khách không?

Trả lơi: Hầu hết CRM hiện nay đều có thể tự động nhắc nhân viên gọi khách. Hệ thống sẽ gửi thông báo theo lịch hẹn, ghi chú “gọi lại” hoặc dựa trên hành vi khách (mở email, chưa phản hồi). Nếu tích hợp tổng đài hoặc Click-to-Call, nhân viên có thể gọi trực tiếp từ hồ sơ khách, CRM tự ghi nhận lịch sử và nhắc các cuộc gọi bỏ lỡ.

Dữ liệu từ Facebook, Zalo có vào CRM tự động không?

Trả lơi: Hầu hết CRM hiện đại đều tự động đồng bộ dữ liệu từ Facebook, Zalo. Khi khách nhắn tin, comment hoặc để lại thông tin, hệ thống CRM sẽ tự tạo lead, ghi nhận lịch sử tương tác và phân loại khách theo nguồn. Việc này giúp đội ngũ bán hàng nắm ngay thông tin khách, quản lý tương tác tập trung và giảm bỏ sót lead trên các kênh mạng xã hội.

Hiểu rõ CRM hoạt động như thế nào giúp doanh nghiệp tận dụng tối đa dữ liệu khách hàng, tối ưu quy trình bán hàng và nâng cao trải nghiệm khách. Nếu Quý Doanh nghiệp muốn trải nghiệm giải pháp CRM thông minh, tự động và dễ dùng ngay trên điện thoại, WOWCRM từ Z.com RUNSYSTEM là lựa chọn đáng thử để quản lý và chăm sóc khách hiệu quả. Để được tư vấn chi tiết và trải nghiệm giải pháp CRM thông minh, Quý Doanh nghiệp có thể liên hệ Z.com RUNSYSTEM ngay hôm nay.