Ứng dụng CRM là gì? TOP 5+ phần mềm quản lý quan hệ khách hàng

Ứng dụng CRM ngày càng trở thành công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp quản lý dữ liệu, tối ưu bán hàng và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn. Trong bài viết này, hãy cùng GMO-Z.com RUNSYSTEM khám phá CRM hoạt động như thế nào và đâu là những nền tảng đáng để doanh nghiệp đầu tư.

1. Ứng dụng CRM là gì? Đối tượng sử dụng phần mềm CRM

Khái niệm

Ứng dụng CRM (CRM application) là phần mềm trên web hoặc di động giúp doanh nghiệp quản lý quan hệ khách hàng mọi lúc mọi nơi. Phần mềm này cho phép theo dõi leads, lịch sử tương tác, báo cáo bán hàng và tự động hóa quy trình trên điện thoại hoặc máy tính.

Ví dụ ứng dụng CRM

Trung Nguyên sử dụng CRM tích hợp Magento 2 để quản lý dữ liệu khách hàng từ bán hàng online, cửa hàng vật lý và các chương trình nhượng quyền. Hệ thống thu thập thông tin sở thích cà phê, lịch sử mua sắm và phản hồi khách hàng, giúp cá nhân hóa khuyến mãi, gợi ý sản phẩm phù hợp, tối ưu hóa quản lý đơn hàng, kết nối POS và phân tích dữ liệu để triển khai marketing quốc tế hiệu quả.

Đối tượng sử dụng

• Nhân viên bán hàng (Sales): Theo dõi leads, cơ hội và lịch sử giao dịch để chốt đơn nhanh hơn.
• Nhân viên marketing: Phân khúc khách hàng, triển khai chiến dịch email/SMS và đo lường hiệu quả dựa trên dữ liệu tương tác.
• Nhân viên chăm sóc khách hàng: Quản lý ticket, phản hồi khảo sát và theo dõi sự hài lòng để giữ chân khách.
• Nhà quản lý/CEO: Xem báo cáo realtime về doanh thu, hiệu suất nhân viên và dự báo xu hướng để ra quyết định chiến lược.
• Các bộ phận hỗ trợ khác: Kế toán, HR đồng bộ hóa hóa đơn, theo dõi thanh toán hoặc hồ sơ liên quan đến khách hàng; quản trị hệ thống cài đặt, cấu hình và bảo trì dữ liệu CRM.

Ngành áp dụng phổ biến: Giáo dục, bán lẻ, dịch vụ và các doanh nghiệp có lượng khách hàng lớn, cần quản lý tập trung để nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Xem thêm: CRM là gì? Giải đáp từ A-Z về phần mềm quản lý quan hệ khách hàng

2. Các tính năng của ứng dụng CRM hiện đại

Dưới đây là những tính năng quan trọng mà một ứng dụng CRM hiện đại nên có để tối ưu quản lý khách hàng và tăng hiệu quả kinh doanh:

2.1 Quản lý dữ liệu khách hàng

 Đây là tính năng cốt lõi, giúp tập hợp và phân loại dữ liệu khách hàng theo nhóm, phục vụ phân tích và cá nhân hóa trải nghiệm. Nhờ đó, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng.

2.2 Tự động hóa các tác vụ thủ công

CRM hiện đại tự động hóa các công việc lặp lại như thu thập dữ liệu, lập báo cáo, dự báo doanh số hay kiểm tra quy trình. Điều này tiết kiệm thời gian, giảm sai sót và giúp phát hiện các điểm cần cải tiến trong quy trình kinh doanh.

2.3 Phân tích dữ liệu bán hàng và thiết lập báo cáo

Phần mềm CRM tổng hợp dữ liệu từ nhiều kênh, phân tích hiệu quả chiến lược và cung cấp báo cáo chi tiết về:

• Trạng thái phễu bán hàng (sales funnel) và các giai đoạn tiếp thị.
• Các điểm tắc nghẽn hoặc lỗ hổng trong quy trình bán hàng.
• Thống kê hợp đồng, giao dịch thành công và thất bại.
• Tăng trưởng doanh thu theo chu kỳ kinh doanh.
• Kết quả chiến dịch bán hàng.

Xem thêm: Cơ sở dữ liệu CRM là gì? Vai trò & cách xây dựng dữ liệu chất lượng trong doanh nghiệp

2.4 Dự báo về doanh số

CRM giúp dự đoán doanh thu, so sánh với thực tế và đánh giá hiệu quả chiến lược bán hàng. Thông tin này hỗ trợ điều chỉnh kế hoạch, tối ưu hóa mục tiêu và nâng cao doanh số trong tương lai.

2.5 Liên kết giữa các bộ phận trong doanh nghiệp

Phần mềm CRM hiện đại không chỉ quản lý bán hàng mà còn kết nối toàn bộ chu trình từ sản phẩm - marketing - bán hàng - thanh toán - chăm sóc khách hàng. Việc liên kết này giúp doanh nghiệp vận hành liền mạch, tránh phân mảnh dữ liệu và tăng hiệu quả quản lý tổng thể.

3. Các tiêu chí lựa chọn phần mềm CRM 

Dưới đây là những tiêu chí cần xem xét khi lựa chọn phần mềm CRM phù hợp với quy mô, ngành nghề và nhu cầu của doanh nghiệp:

• Phù hợp với nhu cầu và quy trình doanh nghiệp: Phần mềm CRM nên được thiết kế phù hợp với quy mô, ngành nghề và cách vận hành của doanh nghiệp. Các tính năng cần thiết bao gồm quản lý leads, tự động hóa bán hàng, báo cáo realtime và khả năng tùy chỉnh linh hoạt, giúp tối ưu quy trình nội bộ, đánh giá KPI và phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó nâng cao năng suất 20-30%.
• Chi phí sử dụng của ứng dụng CRM: Chi phí CRM thường tính theo user/tháng hoặc gói năm, cần xem xét tổng chi phí sở hữu bao gồm triển khai, đào tạo và nâng cấp. CRM miễn phí chỉ thường phù hợp với startup nhưng giới hạn dung lượng; gói trả phí mang lại ROI cao nhờ tăng doanh thu khi khai thác đầy đủ tính năng.
• Dịch vụ hỗ trợ của nhà cung cấp phần mềm: Nhà cung cấp uy tín nên có kinh nghiệm triển khai, hỗ trợ 24/7 qua hotline/email, đào tạo miễn phí và cam kết uptime 99,9%. Doanh nghiệp nên tham khảo đánh giá khách hàng và case study để đảm bảo hỗ trợ nhanh chóng, đặc biệt khi cần tích hợp các nền tảng phổ biến tại Việt Nam như Zalo hoặc Facebook.
• Khả năng tích hợp với các hệ thống khác: CRM hiệu quả cần hỗ trợ API mở, dễ dàng tích hợp với ERP, kế toán, email marketing, Zalo OA, website và Google Workspace. Việc đồng bộ dữ liệu realtime giúp giảm thao tác thủ công, tối ưu hóa quy trình từ marketing đến chăm sóc khách hàng, tăng hiệu quả vận hành lên 40%.
• Khả năng sử dụng ứng dụng CRM trên điện thoại: Ứng dụng CRM nên tương thích đa nền tảng (iOS/Android/web), giao diện mobile-friendly, hỗ trợ offline sync và push notification. Nhân viên bán hàng có thể truy cập dữ liệu mọi lúc, quản lý lịch hẹn từ xa và phản hồi khách hàng nhanh hơn, tăng tốc độ phục vụ lên 50%.

4. TOP 6+ phần mềm CRM hàng đầu hiện nay

Dưới đây là danh sách 6+ phần mềm CRM được đánh giá cao, phù hợp với nhiều quy mô và lĩnh vực doanh nghiệp.

Phần mềm WOWCRM 

Phù hợp cho mọi quy mô doanh nghiệp, cả B2C lẫn B2B, đặc biệt thích hợp với các doanh nghiệp trong lĩnh vực BFSI (Ngân hàng, Tài chính, Bảo hiểm)

Chấm điểm: 9.5/10

Với hơn 20 năm kinh nghiệm, GMO-Z.com RUNSYSTEM đã triển khai hàng nghìn dự án công nghệ tại Việt Nam và Nhật Bản, sở hữu hệ sinh thái giải pháp số toàn diện: OCR Studio, eKYC, AI Chatbot, Big Data. WOWCRM là minh chứng cho khả năng tạo ra giải pháp CRM bản địa hóa, tích hợp AI, giúp các tổ chức tài chính Việt Nam chuyển đổi số thông minh và hiệu quả.

WOWCRM là giải pháp CRM thế hệ mới, giúp tối ưu quy trình bán hàng, quản lý khách hàng 360° và nâng cao trải nghiệm đa kênh. Nền tảng tích hợp AI AikoAI, tự động hóa các tác vụ bán hàng, phân tích dữ liệu thông minh, dự báo nhu cầu và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, đặc biệt phù hợp với ngành BFSI, bất động sản và bán lẻ.

Tính năng nổi bật của WOWCRM:

• Quản lý khách hàng toàn diện: Hợp nhất dữ liệu từ nhiều nguồn, đồng bộ Core Banking, LOS, AML, tạo chân dung khách hàng 360° và dự báo nhu cầu chính xác.
• Tự động hóa quy trình: Giảm 40% thời gian nhập liệu, tự động nhắc nhở, gửi báo giá và theo dõi tiến độ, giúp tăng năng suất tới 70%.
• Tối ưu trải nghiệm khách hàng đa kênh: Theo dõi hành trình khách hàng, cá nhân hóa tương tác và tăng giá trị vòng đời khách hàng 3-6 lần.
• Trợ lý AI AikoAI: Phân tích dữ liệu, gợi ý hành động và chiến lược cá nhân hóa, hỗ trợ nhân viên sale tăng gấp đôi tỷ lệ chuyển đổi.
• Báo cáo và phân quyền: Dashboard trực quan, báo cáo thời gian thực, phân quyền linh hoạt, hỗ trợ ra quyết định nhanh chóng.

Ứng dụng thực tế: Ngân hàng ABBank và BAC A BANK đã triển khai WOWCRM tích hợp AikoAI, đạt được:

• Tự động hóa 90% quy trình bán hàng
• Giảm 40% thời gian nhập liệu thủ công
• Tăng hiệu quả quản lý khách hàng và ra quyết định chiến lược

Case study này cho thấy CRM kết hợp AI không chỉ giúp tối ưu vận hành mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững trong kỷ nguyên ngân hàng số.

Phần mềm Base CRM

Base CRM là nền tảng CRM thế hệ mới giúp doanh nghiệp tăng trưởng doanh thu và xây dựng quan hệ khách hàng bền vững. Hệ thống vận hành dựa trên mô hình hợp nhất ba trụ cột: Sản phẩm - Đội ngũ - Khách hàng, tạo nên quy trình kinh doanh liền mạch và hiệu quả.

Phù hợp cho mọi quy mô doanh nghiệp, cả B2C lẫn B2B.

Chấm điểm: 9.5/10

Tính năng nổi bật

• Product Center - Quản lý sản phẩm, dịch vụ: Cung cấp kho thông tin sản phẩm đầy đủ và cập nhật liên tục, hỗ trợ cả đội ngũ Sales và khách hàng trong việc nắm bắt giá trị dịch vụ.
• Sales Center - Quản lý dữ liệu khách hàng & phễu bán hàng: Theo dõi toàn bộ hành trình khách hàng, tự động hóa bán hàng (gọi điện, email, meeting, lead scoring…), ghi nhận đầy đủ điểm chạm và tích hợp hệ thống phân tích - báo cáo.
• Services Center - Chăm sóc khách hàng sau bán: Hỗ trợ CSKH đa kênh qua chat nhanh và ticket; có kho tài liệu hướng dẫn và cộng đồng người dùng để nâng cao trải nghiệm và tỷ lệ giữ chân.
• Operation Center - Quản trị & vận hành kinh doanh: Hỗ trợ thanh toán, theo dõi đơn hàng, quản lý hợp đồng và phân tích doanh thu ngay trên nền tảng, giúp doanh nghiệp vận hành trọn vẹn trong một hệ thống.

Phần mềm CRM Pipedrive

Pipedrive mang đến trải nghiệm CRM đơn giản và thuận tiện, giúp doanh nghiệp theo dõi khách hàng tiềm năng, lịch sử trao đổi, chương trình khuyến mãi và tự động hóa quy trình thủ công. Hệ thống cũng cung cấp đánh giá chi tiết hiệu suất từng nhân viên bán hàng, hỗ trợ tối ưu hoạt động của đội ngũ kinh doanh.

Phù hợp nhất cho doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Chấm điểm: 9.0/10

Tính năng nổi bật

• Quản lý khách hàng tiềm năng & giao dịch: Thu thập lead từ form website hoặc chatbot và quản lý toàn bộ giao dịch trong một giao diện trực quan.
• Theo dõi thông tin liên lạc: Tập trung toàn bộ cuộc gọi, email và lịch sử tương tác với khách hàng trên một hệ thống duy nhất.
• Tự động hóa quy trình: Giảm thao tác thủ công nhờ tự động hóa nhiệm vụ lặp lại và hỗ trợ AI.
• Báo cáo chi tiết: Cung cấp phân tích hiệu suất theo mục tiêu đặt ra, giúp đánh giá tình hình kinh doanh chính xác hơn.
• Quyền riêng tư & bảo mật: Bảo vệ dữ liệu và quyền truy cập của doanh nghiệp, đảm bảo thông tin khách hàng luôn được sử dụng đúng cách.
• Ứng dụng di động & tích hợp: Truy cập từ di động và kết nối với hơn 350 ứng dụng như Slack, Trello, Gmail, PandaDoc…

Phần mềm CRM Freshworks

Freshworks CRM nổi bật với khả năng nuôi dưỡng quan hệ khách hàng dài lâu, hỗ trợ doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu quy trình bán hàng. Nền tảng giúp loại bỏ các bước dư thừa, rút ngắn thời gian chốt deal và thúc đẩy tăng trưởng doanh số.

Phù hợp với mọi quy mô và lĩnh vực thương mại.

Chấm điểm: 9.0/10

Tính năng nổi bật

• Quản lý dữ liệu khách hàng: Theo dõi hành trình mua hàng, ghi nhận các hành động như yêu cầu hỗ trợ, xem báo giá… để chăm sóc cá nhân hóa hơn.
• Quản lý đội ngũ bán hàng: Phân công công việc theo sản phẩm, quy mô giao dịch hoặc khu vực; tự động phân bổ lead phù hợp; theo dõi KPI chi tiết (mục tiêu, doanh số, lịch sử giao dịch).
• Thu hút khách hàng đa kênh: Mang lại trải nghiệm liền mạch qua chat, email, SMS, cuộc gọi và các kênh tương tác khác.
• Chatbot AI hỗ trợ 24/7: Bot tự động trả lời câu hỏi, cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng tức thời trên kênh họ lựa chọn.
• Phân tích & báo cáo: Phân tích hành vi khách hàng và hiệu suất nhân viên, giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu và xác định điểm cần cải thiện.
• Tích hợp đa nền tảng: Kết nối với ERP, sàn thương mại điện tử, mạng xã hội, công cụ email marketing và phần mềm quản lý dự án.

Phần mềm CRM Hubspot

HubSpot CRM là nền tảng CRM miễn phí nổi bật, được thiết kế tách riêng theo nhu cầu của từng nhóm người dùng: quản lý bán hàng, nhân viên sales, marketer, đội chăm sóc khách hàng, giám đốc điều hành và chủ doanh nghiệp. Hệ thống hỗ trợ quản lý toàn diện mà không yêu cầu cài đặt phức tạp.

Phù hợp nhất với doanh nghiệp vừa và lớn, trong cả mô hình B2B và B2C.

Chấm điểm: 8.8/10

Tính năng nổi bật

• Cơ sở dữ liệu tập trung: Tổng hợp thông tin khách hàng tiềm năng tại một nơi, giúp đội ngũ bán hàng phối hợp dễ dàng và hạn chế thất thoát dữ liệu.
• Hiểu khách hàng sâu hơn: Theo dõi thông tin chi tiết (tên, chức danh, tài khoản mạng xã hội, hành vi tương tác…) để cá nhân hóa chăm sóc và tăng mức độ gắn kết.
• Ghi chú và theo dõi lead: Ghi nhận hoạt động của khách hàng tiềm năng, tối ưu thời gian tiếp cận và nâng cao khả năng chuyển đổi.
• Báo cáo doanh số mạnh mẽ: Tạo báo cáo và dashboard chuyên sâu để quản lý quy trình, theo dõi hiệu suất, dự báo doanh thu và hỗ trợ hoạch định chiến lược mở rộng.

Phần mềm CRM Nimble

Nimble CRM là nền tảng giúp doanh nghiệp tổng hợp dữ liệu từ nhiều mạng xã hội vào một hệ thống duy nhất, tạo nguồn thông tin phong phú để tư vấn, bán hàng và triển khai marketing hiệu quả hơn.

Phù hợp nhất với doanh nghiệp quy mô vừa.

Chấm điểm: 8.7/10

Tính năng nổi bật

• Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng: Thu thập thông tin liên hệ, email và hồ sơ khách hàng để tương tác thuận tiện qua Gmail, Outlook hoặc LinkedIn.
• Tích hợp Google Workspace & Microsoft 365: Đồng bộ danh bạ, email, lịch và tài nguyên làm việc, giúp đội nhóm phối hợp liền mạch.
• Hỗ trợ tăng doanh thu: Đánh giá khách hàng tiềm năng, tối ưu tỷ lệ chuyển đổi và cung cấp báo cáo chuyên sâu để theo dõi hiệu suất bán hàng.
• Quản lý quan hệ khách hàng mọi lúc, mọi nơi: Truy cập dữ liệu và sắp xếp lịch hẹn trực tiếp từ ứng dụng di động.

Bảng so sánh nhanh các phần mềm CRM

Ngoài các phần mềm đã phân tích chi tiết ở trên, một số ứng dụng CRM phổ biến khác trên thị trường hiện nay mà nhiều doanh nghiệp Việt Nam và quốc tế đang sử dụng còn có Salesforce, Zoho CRM, Microsoft Dynamics 365, Odoo CRM, SAP Sales Cloud, SugarCRM,... Đây đều là những giải pháp mạnh trong từng phân khúc, từ doanh nghiệp lớn đến doanh nghiệp vừa và nhỏ, và thường được cân nhắc khi cần thêm lựa chọn triển khai.

5. Quy trình triển khai CRM

Dưới đây là các bước triển khai CRM từ lên kế hoạch, lựa chọn phần mềm đến đào tạo và áp dụng thực tế, giúp doanh nghiệp tối ưu hiệu quả sử dụng.

• Bước 1 - Xác định mục tiêu: Đặt ra mục tiêu rõ ràng mà CRM sẽ giúp đạt được, ví dụ tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng, nâng cao sự hài lòng hoặc tối ưu chiến dịch marketing. Kết nối mục tiêu với KPIs để đo lường hiệu quả và đảm bảo phù hợp chiến lược tổng thể.
• Bước 2 - Lựa chọn nhà cung cấp: Chọn nhà cung cấp uy tín dựa trên tính năng, khả năng tùy chỉnh, mở rộng, chi phí và phản hồi khách hàng. So sánh các giải pháp CRM để tìm hệ thống phù hợp nhất với doanh nghiệp.
• Bước 3 - Lên kế hoạch triển khai: Xây dựng kế hoạch chi tiết gồm mốc thời gian, phân bổ nguồn lực, quản trị rủi ro, xác định vai trò và trách nhiệm, đồng thời thiết lập kênh giao tiếp với nhà cung cấp.
• Bước 4 - Đào tạo đội ngũ: Đào tạo nhân viên sử dụng CRM hiệu quả, từ cơ bản cho người dùng chung đến nâng cao cho quản lý và IT, đảm bảo mọi người nắm vững các tính năng quan trọng.
• Bước 5 - Triển khai áp dụng CRM và đánh giá, tối ưu: Áp dụng CRM vào thực tế, có thể triển khai toàn doanh nghiệp hoặc theo từng nhóm/bộ phận. Theo dõi, đánh giá hiệu quả và tối ưu quy trình để tận dụng tối đa hệ thống.

7. Giải đáp các câu hỏi thường gặp

Lợi ích khi dùng phần mềm CRM là gì?

Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp tập trung dữ liệu khách hàng trên một nền tảng duy nhất, tự động hóa quy trình bán hàng và marketing, tăng doanh thu 20-30% và nâng cao sự hài lòng khách hàng nhờ cá nhân hóa dịch vụ.

Lợi ích chính:

• Tăng hiệu quả bán hàng: Theo dõi leads, dự báo doanh thu realtime, chốt đơn nhanh hơn với tự động hóa email/SMS và lead scoring.
• Cải thiện chăm sóc khách hàng: Quản lý ticket, khảo sát phản hồi, xây dựng mối quan hệ lâu dài, giảm tỷ lệ rời bỏ 15-25%.
• Phân tích và báo cáo: Dashboard trực quan giúp tối ưu chiến dịch marketing, giảm chi phí nhắm sai đối tượng.
• Tiết kiệm thời gian và chi phí: Giảm nhập liệu thủ công, tích hợp đa kênh, tăng năng suất nhân viên lên 40% mà không cần nhiều phần mềm riêng lẻ.

Khi nào doanh nghiệp nên triển khai CRM?

Doanh nghiệp nên triển khai CRM khi gặp khó khăn quản lý leads phân tán, dữ liệu khách hàng rời rạc, quy trình bán hàng thủ công hoặc cần cải thiện trải nghiệm khách để tăng doanh thu.

Dấu hiệu cần triển khai ngay:

• Leads bị bỏ sót, không phân loại ưu tiên.
• Dữ liệu khách hàng phân tán, trùng lặp, khó kiểm soát.
• Báo cáo và phân tích thiếu realtime, khó dự báo doanh thu.
• Chăm sóc khách hàng chậm, không cá nhân hóa, giảm tỷ lệ giữ chân.

Thời điểm lý tưởng: Khi doanh nghiệp đang tăng trưởng (10-50 nhân viên bán hàng) hoặc cạnh tranh cao, giúp tối ưu marketing, bao quát chu kỳ kinh doanh và nâng năng suất.

Tại sao doanh nghiệp cần chiến lược CRM?

Doanh nghiệp cần chiến lược CRM để quản lý khách hàng có hệ thống, tăng doanh thu 20-30%, giảm chi phí marketing và bán hàng, đồng thời tạo lợi thế cạnh tranh bền vững qua dữ liệu tập trung và cá nhân hóa trải nghiệm.

Lợi ích chính:

• Tăng hiệu quả kinh doanh: Tự động hóa bán hàng, lead scoring chính xác, tiếp cận đúng khách hàng tiềm năng.
• Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Cá nhân hóa dịch vụ, upsell/cross-sell hiệu quả, tăng tỷ lệ giữ chân.
• Ra quyết định dựa trên dữ liệu: Báo cáo realtime, phân tích xu hướng, tối ưu chiến dịch và giảm chi phí.

Chiến lược CRM giúp doanh nghiệp mở rộng thị phần, nâng cao chất lượng dịch vụ và thích ứng nhanh với thay đổi thị trường.

Ứng dụng CRM giúp doanh nghiệp quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả, tự động hóa quy trình và tối ưu doanh thu. Để triển khai CRM trơn tru và khai thác dữ liệu khách hàng tối đa, doanh nghiệp có thể sử dụng WOWCRM của GMO-Z.com RUNSYSTEM. Nền tảng này tích hợp AI thông minh, tự động hóa bán hàng - marketing và quản lý khách hàng 360°, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, gia tăng doanh số và tối ưu hiệu quả vận hành. Liên hệ ngay để trải nghiệm WOWCRM - giải pháp CRM thế hệ mới, thiết kế riêng cho doanh nghiệp Việt.