Hệ thống CRM dùng để làm gì? 20+ chức năng chính của hệ thống

Hệ thống CRM dùng để làm gì luôn là câu hỏi khiến nhiều doanh nghiệp quan tâm khi muốn tối ưu quản lý khách hàng và quy trình bán hàng. Với khả năng lưu trữ dữ liệu tập trung, theo dõi tương tác và tự động hóa các tác vụ quan trọng, CRM giúp doanh nghiệp vận hành hiệu quả hơn và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá hơn 20 chức năng nổi bật để hiểu rõ giá trị thực tế mà CRM mang lại.

1. Hệ thống CRM dùng để làm gì?

Dưới đây là những chức năng chính của hệ thống CRM, giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, tự động hóa quy trình và nâng cao hiệu quả bán hàng:

1.1. Quản lý liên hệ & khách hàng tiềm năng (Lead & Contact Management)

CRM giúp doanh nghiệp lưu trữ và tổ chức toàn bộ thông tin liên hệ trong một hệ thống duy nhất, từ khách hàng hiện tại đến khách hàng tiềm năng. Nhờ vậy, đội ngũ sales và marketing dễ dàng theo dõi lịch sử tương tác, nhu cầu và mức độ quan tâm của từng người.

Hệ thống cũng hỗ trợ:

• Tự động thêm khách hàng mới từ website, form đăng ký, hội thảo, sự kiện.
• Ưu tiên lead nhờ lead scoring theo hành vi: mở email, nhấp link, tham gia sự kiện…
• Theo dõi và chăm sóc lead liên tục, nhắc lịch gọi, gửi email follow-up và phân bổ lead đúng nhân viên.

Một ví dụ thực tế: Bailey International - nhà sản xuất linh kiện thủy lực hàng đầu - đã sử dụng CRM kết hợp phần mềm quản lý contact center để tối ưu trải nghiệm khách hàng. Họ tự động hóa quy trình định tuyến cuộc gọi, hiển thị thông tin khách hàng cho nhân viên và lưu toàn bộ dữ liệu từng cuộc gọi. 

Xem thêm: Ứng dụng CRM là gì? TOP 5+ phần mềm quản lý quan hệ khách hàng

Kết quả: thời gian trả lời cuộc gọi giảm 15% và tỷ lệ khách hàng bỏ cuộc gọi giảm khoảng 60%-70%.

1.2. Tự động hóa các hoạt động bán hàng & marketing (Automation)

CRM giúp giảm đáng kể các thao tác lặp lại, bao gồm:

• Gửi email tự động theo từng kịch bản.
• Phân chia lead, tạo nhắc lịch, ghi nhận lịch sử tương tác.
• Tự động cập nhật hành trình khách hàng trong pipeline.
• Nhắc lịch chăm sóc, cập nhật trạng thái giao dịch và kích hoạt các chiến dịch nurturing dựa trên hành vi của khách hàng.
• Kích hoạt chiến dịch marketing cá nhân hóa: gửi ưu đãi sinh nhật, gợi ý sản phẩm bổ sung…

Nhờ tự động hóa, đội ngũ sales và marketing tiết kiệm đáng kể thời gian xử lý thủ công, đảm bảo quy trình mượt mà và hạn chế sai sót. Quan trọng hơn, khách hàng nhận được thông điệp đúng lúc – đúng nhu cầu, từ đó tăng tỷ lệ phản hồi và khả năng chuyển đổi.

1.3. Theo dõi và tối ưu kênh bán hàng (Sales Pipeline Management)

CRM giúp doanh nghiệp quản lý kênh bán hàng một cách trực quan và có hệ thống:

• Thiết lập các giai đoạn bán hàng riêng cho từng nhóm sản phẩm hoặc thị trường.
• Theo dõi tiến độ từng deal, gợi ý bước tiếp theo và cảnh báo khi giao dịch bị trì trệ.
• Phân tích chu trình bán hàng để phát hiện các “nút thắt cổ chai” (ví dụ: khâu duyệt báo giá quá chậm).

CRM còn cung cấp dashboard trực quan theo thời gian thực, giúp quản lý nắm được doanh số, tỷ lệ chuyển đổi và hiệu suất từng nhân viên.

1.4. Xây dựng trải nghiệm khách hàng đa kênh (Omnichannel Experience)

CRM cho phép doanh nghiệp kết nối và đồng bộ dữ liệu từ nhiều kênh khác nhau như website, mạng xã hội, email, hotline, cửa hàng và chatbot vào một hệ thống duy nhất.

Điều này đảm bảo:

• Mọi tương tác của khách hàng đều được ghi nhận đầy đủ, tạo nên hành trình liền mạch dù họ chuyển đổi qua bất kỳ kênh nào
• Nhân viên không cần hỏi lại thông tin cũ, nhờ đó việc hỗ trợ trở nên chính xác và nhanh chóng hơn.
• Khách hàng nhận được thông điệp nhất quán ở mọi điểm chạm từ tư vấn, chăm sóc đến bán hàng
• Doanh nghiệp có cái nhìn xuyên suốt về hành trình khách hàng.

Đây chính là nền tảng giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm người dùng, tăng mức độ hài lòng và xây dựng sự gắn kết dài lâu.

1.5. Dịch vụ khách hàng & hậu mãi (Customer Service)

CRM hỗ trợ đội ngũ chăm sóc khách hàng bằng cách tập hợp toàn bộ thông tin và lịch sử tương tác của từng khách vào một màn hình duy nhất. Nhờ đó:

• Khi tiếp nhận yêu cầu, nhân viên dễ dàng nắm bắt bối cảnh, vấn đề trước đó và nhu cầu hiện tại, từ đó xử lý nhanh hơn và chính xác hơn.
• Hệ thống cho phép tạo, phân loại và theo dõi từng yêu cầu hỗ trợ (ticket), tự động chuyển tiếp những trường hợp phức tạp tới cấp quản lý và gửi thông báo khi có tình huống cần xử lý gấp
• CRM nhắc lịch chăm sóc khách có hợp đồng sắp hết hạn hoặc cần hỗ trợ thêm.
• Hệ thống cung cấp dữ liệu phân tích churn (tỷ lệ rời bỏ), giúp doanh nghiệp nắm dấu hiệu cảnh báo sớm.

Nhờ vậy, quy trình chăm sóc trở nên nhất quán, chuyên nghiệp và mang đến trải nghiệm hậu mãi trọn vẹn hơn cho khách hàng.

1.6. Phân tích & báo cáo kinh doanh (Analytics & Forecasting)

CRM ghi nhận toàn bộ dữ liệu liên quan đến khách hàng, giao dịch và hoạt động bán hàng, từ đó giúp doanh nghiệp:

• Phân tích hành vi: xem trang nào, tải tài liệu nào, mua sản phẩm gì.
• Xác định nhóm khách hàng trung thành, nhóm rủi ro hoặc nhóm có giá trị cao.
• Dự đoán doanh thu và nhận diện xu hướng thị trường.
• So sánh hiệu quả với đối thủ thông qua dữ liệu về các giao dịch đã mất vào tay đối thủ.

Với khả năng dự báo doanh thu và dự đoán nhu cầu dựa trên dữ liệu lịch sử, CRM giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định chính xác hơn, tối ưu nguồn lực và hoạch định chiến lược hiệu quả.

1.7. Bảo mật dữ liệu & vận hành linh hoạt (Security & Mobility)

CRM hiện đại cung cấp cơ chế bảo mật chặt chẽ, cho phép quản lý

• Kiểm soát truy cập theo vai trò.
• Cảnh báo truy cập bất thường và bảo vệ dữ liệu khách hàng quan trọng khỏi rủi ro rò rỉ hoặc đánh cắp.
• Lưu trữ dữ liệu tập trung, giảm rủi ro thất thoát khi nhân viên nghỉ việc.
• Hỗ trợ mạnh trên thiết bị di động, giúp sales đi công tác theo dõi lịch, tối ưu lộ trình, cập nhật dữ liệu ngay trên đường.

Điều này đảm bảo vận hành liên tục, nâng cao hiệu suất làm việc và giữ trải nghiệm khách hàng ổn định mọi lúc, mọi nơi.

1.8. Tăng lợi nhuận & tối ưu chi phí vận hành

Tất cả các tính năng của CRM từ quản lý khách hàng, tự động hóa quy trình, theo dõi kênh bán hàng đến chăm sóc khách hàng đều hướng đến mục tiêu cuối cùng là tăng doanh thu và giảm chi phí vận hành.

Cụ thể:

• Tăng hiệu suất nhân viên nhờ tự động hóa công việc lặp lại và giảm sai sót.
• Nâng cao tỷ lệ chuyển đổi bằng việc tiếp cận khách hàng đúng lúc, đúng nhu cầu.
• Tăng cơ hội bán chéo và bán thêm dựa trên thông tin sản phẩm khách đã mua và sở thích cá nhân.
• Giảm chi phí quản lý thủ công và tối ưu ngân sách marketing nhờ dữ liệu chính xác, giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định nhanh chóng, hiệu quả.

Nhờ đó, CRM không chỉ là công cụ quản lý khách hàng mà còn trở thành nền tảng chiến lược giúp doanh nghiệp phát triển bền vững.

Xem thêm: TOP 12+ ví dụ về CRM trong & ngoài nước có thể tham khảo

2. Lợi ích thực tế khi dùng CRM

Dưới đây là các lợi ích thực tế mà doanh nghiệp nhận được khi áp dụng CRM, từ tăng doanh thu, cải thiện trải nghiệm khách hàng đến tối ưu năng suất làm việc:

2.1. Lợi ích đối với doanh nghiệp

Dưới đây là cách CRM mang lại lợi ích cho doanh nghiệp:

• Tăng doanh thu và lợi nhuận: CRM giúp quản lý theo dõi khối lượng công việc của nhân viên và phân bổ khách hàng một cách hợp lý, từ đó tăng tỷ lệ chốt sales. Hệ thống liên tục cập nhật dữ liệu, cung cấp các báo cáo về xu hướng và hành vi khách hàng, giúp doanh nghiệp ra quyết định kinh doanh chính xác và kịp thời.
• Cải thiện trải nghiệm và giữ chân khách hàng: CRM duy trì liên lạc với khách hàng qua email, chương trình khuyến mãi, đồng thời giải quyết thắc mắc nhanh chóng. Dữ liệu chi tiết giúp doanh nghiệp đề xuất sản phẩm phù hợp, nâng cao sự hài lòng và trung thành, đồng thời dự đoán nhu cầu trong tương lai.
• Tăng năng suất công việc: CRM tự động hóa nhiều quy trình kinh doanh, giảm các công việc thủ công, giúp nhân viên tập trung vào những hoạt động mang lại doanh thu và nâng cao hiệu quả công việc.

Xem thêm: CRM là gì? Giải đáp từ A-Z về phần mềm quản lý quan hệ khách hàng

2.2. Lợi ích đối với các phòng ban

Dưới đây là cách CRM hỗ trợ từng phòng ban trong doanh nghiệp, giúp sales, marketing, chăm sóc khách hàng và lãnh đạo vận hành hiệu quả hơn:

• Phòng Kinh doanh: Tăng tỷ lệ chuyển đổi, theo dõi hiệu quả bán hàng, tự động hóa công việc lặp lại.
• Phòng Marketing: Nắm bắt nhu cầu khách hàng, thiết kế chiến dịch hiệu quả, đo lường và đánh giá ROI.
• Phòng Chăm sóc khách hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ, giải quyết khiếu nại nhanh chóng, tăng mức độ hài lòng của khách.
• Ban lãnh đạo: Theo dõi số liệu tổng quan, dự báo doanh số và đưa ra quyết định chiến lược dựa trên dữ liệu thực tế.

3. Sự khác nhau khi áp dụng CRM trong từng loại hình doanh nghiệp

Dưới đây là sự khác biệt khi triển khai CRM cho từng loại hình doanh nghiệp, từ SMEs, doanh nghiệp lớn đến B2B và B2C, phù hợp với nhu cầu và quy mô riêng:

• Doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs): Các doanh nghiệp SMEs thường hạn chế về nguồn lực và ngân sách, vì vậy họ cần giải pháp CRM chi phí hợp lý nhưng vẫn đáp ứng các tính năng cơ bản. Họ ưu tiên CRM dễ triển khai, dễ sử dụng, với các chức năng như quản lý khách hàng, gửi email và theo dõi bán hàng. Mục tiêu chính là tối đa hóa hiệu quả với chi phí thấp.
• Doanh nghiệp lớn: Doanh nghiệp lớn thường có quy trình bán hàng phức tạp, vì vậy cần một hệ thống CRM toàn diện, có khả năng mở rộng và tích hợp đa kênh, cùng với các công cụ phân tích dữ liệu nâng cao. Với các doanh nghiệp này, hiệu quả và khả năng đáp ứng nhu cầu quan trọng hơn chi phí.
• Doanh nghiệp B2B: Với B2B, khách hàng là các công ty hoặc tổ chức, nên chu trình bán hàng thường kéo dài và phức tạp. CRM cần tập trung vào phát triển mối quan hệ khách hàng, hỗ trợ sự phối hợp chặt chẽ giữa Marketing, Sales và Chăm sóc khách hàng, nhằm tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
• Doanh nghiệp B2C: Với B2C, khách hàng là cá nhân, do đó CRM phải tối ưu trải nghiệm cá nhân hóa, giúp nâng cao hiệu quả chiến lược Marketing và bán hàng. Các chức năng quan trọng gồm thu thập dữ liệu khách hàng, theo dõi tương tác và trải nghiệm, cùng với email marketing tự động, SMS marketing và chương trình khuyến mãi, giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng và tăng doanh thu.

4. WOWCRM - Nền tảng CRM tích hợp AI của GMO-Z.com RUNSYSTEM

WOWCRM, do GMO-Z.com RUNSYSTEM phát triển là giải pháp CRM thế hệ mới giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng toàn diện, tối ưu quy trình bán hàng và nâng cao trải nghiệm đa kênh. Nền tảng tích hợp AI AikoAI, tự động hóa các tác vụ, phân tích dữ liệu khách hàng thông minh, dự báo nhu cầu và cá nhân hóa trải nghiệm, đặc biệt phù hợp với ngành BFSI, bất động sản và bán lẻ.

Tính năng nổi bật của WOWCRM:

• Quản lý khách hàng 360°: Hợp nhất dữ liệu từ nhiều nguồn, đồng bộ Core Banking, LOS, AML, tạo chân dung khách hàng toàn diện và dự báo nhu cầu chính xác.
• Tự động hóa quy trình: Giảm 40% thời gian nhập liệu, tự động nhắc nhở, gửi báo giá và theo dõi tiến độ, nâng cao năng suất đến 70%.
• Trải nghiệm khách hàng đa kênh: Theo dõi hành trình khách, cá nhân hóa tương tác và tăng giá trị vòng đời khách 3–6 lần.
• Trợ lý AI AikoAI: Phân tích dữ liệu, gợi ý chiến lược cá nhân hóa, giúp nhân viên sales tăng gấp đôi tỷ lệ chuyển đổi.
• Báo cáo & phân quyền: Dashboard trực quan, báo cáo thời gian thực, phân quyền linh hoạt, hỗ trợ ra quyết định nhanh chóng.

Giải đáp các câu hỏi thường gặp

1. Doanh nghiệp nhỏ có cần dùng CRM không?

Trả lời: Có, CRM giúp doanh nghiệp nhỏ quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả, cải thiện dịch vụ, tiết kiệm thời gian và tăng doanh số. Hệ thống tập trung thông tin khách hàng, giảm nhầm lẫn và tự động hóa quy trình bán hàng, đồng thời chi phí hiện nay phù hợp với khả năng của doanh nghiệp vừa và nhỏ.

  2. CRM có thay thế được Excel và Zalo không?

Trả lời: Có, CRM thay thế Excel bằng cách tập trung dữ liệu khách hàng, tự động hóa quy trình và theo dõi tương tác chi tiết. Đồng thời, CRM tích hợp với Zalo, giúp quản lý và chăm sóc khách hàng ngay trên hệ thống, đồng bộ dữ liệu và tối ưu giao tiếp mà không cần dùng riêng lẻ từng ứng dụng.

  3. Dùng CRM có tăng được doanh số thật không?

Trả lời: Có. CRM giúp tăng doanh số thực bằng cách tự động hóa quy trình bán hàng, ưu tiên đúng khách tiềm năng và cải thiện tỷ lệ chuyển đổi. Nhiều nghiên cứu cho thấy doanh nghiệp dùng CRM hiệu quả có thể tăng doanh thu tới 30%, đồng thời cải thiện khả năng giữ chân khách hàng. Nhờ dữ liệu tập trung, nhắc việc tự động và báo cáo theo thời gian thực, đội ngũ bán hàng nắm bắt cơ hội nhanh hơn và chốt sale hiệu quả hơn.

  4. CRM có quản lý được khách hàng từ Facebook, Zalo không?

Trả lời: Có. CRM hiện đại cho phép tích hợp trực tiếp với Facebook và Zalo, tự động đồng bộ tin nhắn, bình luận và thông tin khách hàng về cùng một hệ thống. Nhờ đó, doanh nghiệp theo dõi lead, quản lý lịch sử tương tác và chăm sóc khách hàng đa kênh ngay trong một nơi duy nhất, không phải xử lý thủ công từng nền tảng. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và tăng hiệu quả chuyển đổi từ social media.

Qua hơn 20 chức năng quan trọng, doanh nghiệp đã thấy rõ Hệ thống CRM dùng để làm gì và vai trò thiết yếu của nó trong quản lý khách hàng, tối ưu bán hàng và nâng cao trải nghiệm dịch vụ. Nếu doanh nghiệp muốn áp dụng CRM hiệu quả mà không tốn nhiều nguồn lực nội bộ, dịch vụ BPO quản lý quan hệ khách hàng của GMO - Z.com RUNSYSTEM sẽ là giải pháp tối ưu, giúp triển khai, vận hành và theo dõi CRM chuyên nghiệp, tiết kiệm thời gian và chi phí.