Dữ liệu CRM là gì? Hướng dẫn cách dùng hiệu quả & tối ưu

Dữ liệu CRM là nền tảng quan trọng giúp doanh nghiệp nắm bắt thông tin khách hàng, phân tích hành vi và tối ưu hóa các chiến lược bán hàng, marketing cũng như chăm sóc khách hàng. Trong bài viết này, GMO-Z.com RUNSYSTEM sẽ hướng dẫn cách sử dụng dữ liệu CRM hiệu quả để phát triển doanh nghiệp.

1. Dữ liệu CRM là gì? Lợi ích khi xây dựng và sử dụng dữ liệu CRM

Dữ liệu CRM là tập hợp toàn bộ thông tin liên quan đến khách hàng và nhóm đối tượng mục tiêu mà doanh nghiệp muốn tiếp cận. Nhờ nguồn dữ liệu này, doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu, thói quen và hành vi tương tác của khách hàng để xây dựng chiến lược bán hàng - chăm sóc phù hợp. Dữ liệu CRM không chỉ gồm các thông tin cơ bản như họ tên, email, số điện thoại mà còn bao gồm lịch sử mua hàng, tần suất quay lại website, mức độ tương tác với chiến dịch marketing hay hành vi trên nhiều kênh khác.

Một cơ sở dữ liệu CRM chất lượng mang lại ba lợi ích chính:

• Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Marketing hiệu quả phụ thuộc vào việc biết rõ khách hàng nào phù hợp với sản phẩm hay dịch vụ nào, từ chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi đến các chương trình thưởng. Thông tin chi tiết, được quản lý tập trung trong CRM giúp doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa mà khách hàng ngày càng mong đợi.
• Quy trình bán hàng nhanh chóng: Hệ thống CRM tốt tổ chức thông tin liên hệ một cách khoa học, giúp nhân viên bán hàng và marketing dễ dàng truy cập dữ liệu khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Việc cập nhật dữ liệu theo thời gian thực giúp quản lý nhiều nguồn thông tin hiệu quả và rút ngắn thời gian chốt đơn.
• Quản lý dữ liệu an toàn và tuân thủ: Khách hàng và cơ quan quản lý yêu cầu doanh nghiệp bảo vệ thông tin cá nhân và kiểm soát quyền truy cập dữ liệu một cách hợp lý. Một CRM chất lượng cho phép theo dõi toàn bộ dữ liệu khách hàng, đảm bảo quyền riêng tư và tuân thủ các quy định như GDPR hay California Consumer Privacy Act, giúp tránh rủi ro phạt nặng và duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng.

Xem thêm: Cơ sở dữ liệu CRM là gì? Giải thích chi tiết & đầy đủ nhất 2025

2. Dữ liệu CRM được thu thập như thế nào?

Dưới đây là các nguồn và cách doanh nghiệp thu thập dữ liệu CRM để hiểu rõ khách hàng và tối ưu hoạt động kinh doanh:

2.1. Thu thập dữ liệu CRM qua hoạt động giao tiếp với khách hàng

Dưới đây là cách dữ liệu được ghi nhận từ các tương tác trực tiếp và trực tuyến với khách hàng, từ điện thoại, email, mạng xã hội đến khảo sát và sự kiện:

• Cuộc gọi điện thoại: Mỗi lần khách hàng gọi đến, CRM sẽ ghi nhận toàn bộ thông tin liên quan như nội dung trao đổi, yêu cầu hoặc thắc mắc. Việc này giúp doanh nghiệp theo dõi lịch sử tương tác, phản hồi nhanh chóng và nâng cao trải nghiệm cũng như sự trung thành của khách hàng.
• Mạng xã hội: Các nền tảng như Facebook, Instagram, TikTok hay Twitter không chỉ là kênh giao tiếp mà còn là nguồn dữ liệu quý giá. Mọi lượt tương tác như like, comment, chia sẻ hay tham gia minigame, sự kiện đều được CRM ghi nhận, hỗ trợ phân tích hành vi khách hàng và tối ưu hóa chiến lược marketing.
• Email: Email là kênh giao tiếp chuyên nghiệp, giúp doanh nghiệp trao đổi thông tin, nhận phản hồi và xử lý đơn hàng. CRM tự động lưu trữ và phân loại dữ liệu từ email, giúp quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu quả hơn.
• Khảo sát sau mua hàng: Phiếu khảo sát cung cấp thông tin trực tiếp về trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ. Dữ liệu này được tích hợp vào CRM, hỗ trợ doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu, sở thích và điểm cần cải thiện, từ đó hoàn thiện chiến lược chăm sóc và marketing.
• Hội thảo và sự kiện: Thông tin từ đăng ký tham dự hội thảo hay sự kiện giúp CRM xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tiềm năng. Sau sự kiện, doanh nghiệp có thể theo dõi, nuôi dưỡng và phát triển mối quan hệ một cách hiệu quả.
• Đăng ký trên website: Mọi biểu mẫu đặt hàng, đăng ký hay điền thông tin trên website đều là nguồn dữ liệu quan trọng. CRM lưu trữ thông tin như tên, email, số điện thoại, giúp doanh nghiệp cá nhân hóa chiến dịch marketing và chăm sóc khách hàng.

2.2. Thu thập dữ liệu CRM từ bên thứ ba

Ngoài dữ liệu trực tiếp từ khách hàng, doanh nghiệp còn có thể khai thác thông tin từ các nhà cung cấp dữ liệu chuyên nghiệp. Những nguồn này cung cấp dữ liệu về nhân khẩu học, sở thích, hành vi mua sắm hay thói quen tiêu dùng của khách hàng tiềm năng. Khi tích hợp vào CRM, doanh nghiệp có thể mở rộng tệp khách hàng và tối ưu hóa các chiến dịch bán hàng, marketing.

Kết hợp dữ liệu trực tiếp và dữ liệu bên thứ ba giúp CRM trở thành công cụ toàn diện, hỗ trợ ra quyết định chính xác và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dữ liệu CRM

Chất lượng dữ liệu quyết định trực tiếp độ tin cậy của CRM và mọi quyết định kinh doanh dựa trên đó. Một hệ thống dữ liệu CRM được xem là “đạt chuẩn” khi đáp ứng đồng thời 4 tiêu chí cốt lõi: chính xác - đầy đủ - nhất quán - kịp thời.

• Chính xác: Thông tin phản ánh đúng thực tế khách hàng tại thời điểm hiện tại. Chỉ cần sai số điện thoại, email không còn dùng hay tên bị ghi sai, toàn bộ hoạt động liên hệ và cá nhân hóa gần như mất tác dụng.
• Đầy đủ: Hồ sơ khách hàng cần có đủ dữ liệu phục vụ kinh doanh. Thiếu lịch sử mua hàng sẽ không phân loại được khách VIP, thiếu ngày sinh làm mất cơ hội chăm sóc tự động và bán thêm.
• Nhất quán: Một khách hàng phải được ghi nhận thống nhất trên mọi bộ phận, mọi kênh. Dữ liệu không đồng nhất dễ gây trùng lặp, sai báo cáo và lãng phí nguồn lực.
• Kịp thời: Dữ liệu phải được cập nhật ngay sau mỗi thay đổi hay tương tác. Thông tin lỗi thời khiến đội ngũ mất niềm tin vào hệ thống và ra quyết định sai lệch.

Chỉ khi cả 4 tiêu chí đạt mức tối thiểu ~90%, CRM mới thực sự phát huy giá trị: cá nhân hóa chính xác, dự báo rủi ro rời bỏ và cải thiện tỷ lệ chốt đơn 20-40%. Ngược lại, dữ liệu kém sẽ biến CRM từ công cụ tăng trưởng thành gánh nặng vận hành.

4. Cách sử dụng dữ liệu CRM để phát triển doanh nghiệp

Dưới đây là các phương pháp tận dụng dữ liệu CRM để tối ưu chuyển đổi, nâng cao hiệu quả bán hàng và cải thiện trải nghiệm khách hàng:

4.1. Theo dõi và tối ưu tỷ lệ chuyển đổi

Dữ liệu CRM giúp doanh nghiệp theo dõi chính xác từng giai đoạn trong quy trình bán hàng. Nếu tỷ lệ chuyển đổi từ “khách hàng tiềm năng” thành “khách hàng chính thức” chỉ 10%, điều đó cho thấy phần lớn cơ hội đang bị bỏ lỡ.

Nhờ CRM, bạn có thể xác định “nút thắt” trong quy trình, ví dụ: nếu 50% giao dịch thất bại giữa giai đoạn “Gửi lời giới thiệu” và “Gửi bản trình bày”, bạn có thể liên hệ lại khách hàng để lắng nghe phản hồi và điều chỉnh cách tiếp cận, thay vì gửi thông tin một cách tự động.

4.2. Giám sát hoạt động bán hàng và tận dụng kênh hiệu quả

CRM cho phép phân tích hoạt động cụ thể của từng nhân viên, từ đó tối ưu hóa cách làm việc và sử dụng kênh liên hệ hiệu quả nhất.

Ví dụ, trong một doanh nghiệp B2B, nhân viên có tỷ lệ chốt đơn cao thường chia đều thời gian giữa gửi email và gặp trực tiếp khách hàng, trong khi nhân viên kém hiệu quả chỉ tập trung vào email. Dữ liệu này giúp bạn điều chỉnh chiến lược làm việc, đào tạo hoặc tuyển dụng những nhân viên có kỹ năng phù hợp để tăng tỷ lệ chốt giao dịch.

4.3. Phân tích nguyên nhân giao dịch thất bại

Hiểu rõ lý do khiến giao dịch không thành công là chìa khóa để cải thiện hiệu suất bán hàng. CRM cho phép lưu trữ nguyên nhân thất bại, như kỹ năng giao tiếp yếu, chưa xây dựng lòng tin với khách hàng hay quản lý dữ liệu kém.

Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể đưa ra biện pháp khắc phục kịp thời, cải thiện quy trình bán hàng và nâng cao hiệu quả đội ngũ.

4.4. Xác định điểm cần cải thiện của đội ngũ bán hàng

Dữ liệu CRM giúp bạn phát hiện những giai đoạn hoặc nhiệm vụ mà nhân viên gặp khó khăn.

Ví dụ, nếu 80% cuộc gọi đã lên kế hoạch không được thực hiện, bạn có thể kiểm tra nguyên nhân: nhân viên thiếu công cụ, quá tải công việc, hay cần thêm nhân sự. Từ đó, điều chỉnh phân bổ công việc hoặc bổ sung nguồn lực để đảm bảo hiệu quả thực hiện mục tiêu kinh doanh.

5. Ví dụ cách doanh nghiệp sử dụng dữ liệu CRM

Westpac Banking Corp

Ngân hàng Westpac ứng dụng dashboard CRM 360° kết hợp phân tích sentiment và feedback khách hàng từ giao dịch, mạng xã hội và ghi chú nội bộ để cá nhân hóa trải nghiệm theo từng cá nhân. Cách tiếp cận này giúp Westpac chuyển từ mô hình “chỉ liên hệ khi cần bán sản phẩm” sang chủ động chăm sóc và tương tác đúng thời điểm, qua đó xây dựng mối quan hệ tin cậy và bền vững với khách hàng.

Xem thêm: TOP 12+ ví dụ về CRM trong & ngoài nước có thể tham khảo

 Coca-Cola

Coca-Cola coi mỗi lần khách hàng chọn hương vị trên máy Coca-Cola Freestyle là một “data point” thực tế. Việc tổng hợp và phân tích hàng triệu lựa chọn này giúp doanh nghiệp ra quyết định phát triển sản phẩm dựa trên hành vi thật, thay vì cảm tính. Từ insight hương vị cherry được chọn nhiều nhất, Coca-Cola đã nhanh chóng hiện thực hóa dữ liệu thành sản phẩm Sprite cherry đóng chai, vừa đúng nhu cầu khách hàng vừa tối ưu hiệu quả kinh doanh.

6. WOWCRM: Giải pháp CRM thông minh cho ngành Tài chính - Ngân hàng

WOWCRM là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tiên tiến, được phát triển bởi GMO-Z.com RUNSYSTEM - thành viên của Tập đoàn GMO Internet Nhật Bản. Giải pháp này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình bán hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng đa kênh và khai thác dữ liệu thông minh để ra quyết định hiệu quả.

WOWCRM tích hợp AI để phân tích dữ liệu 360°, tự động hóa quy trình bán hàng và marketing, đồng thời tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng đa kênh. Giải pháp đặc biệt phù hợp với các ngành BFSI, bất động sản và bán lẻ.

Tính năng nổi bật:

• Phân tích dữ liệu lớn bằng AI/ML để xây dựng chân dung khách hàng, dự báo nhu cầu và cá nhân hóa trải nghiệm.
• ệt đối.
• Theo dõi hành trình và tương tác đa kênh, tăng giá trị vòng đời khách hàng 3-6 lần.
• Tự động hóa đến 90% tác vụ: nhắc nhở, gửi báo giá, theo dõi tiến độ, giảm 40% thời gian nhập liệu thủ công.
• Hệ thống quản trị bán hàng tùy biến theo vai trò, kiểm soát từ mục tiêu chiến lược đến thực thi chi tiết, nâng cao hiệu quả tiếp thị đến 150%.
• Trợ lý AI AikoAI phân tích 360° và gợi ý chiến lược cá nhân hóa, giúp nhân viên sale tăng gấp đôi tỷ lệ chuyển đổi.
• Giao diện thân thiện, dễ tùy chỉnh và tích hợp với hệ thống hiện có, triển khai nhanh cho doanh nghiệp Việt Nam.
• Phân quyền nghiêm ngặt, báo cáo thời gian thực, hỗ trợ ra quyết định chính xác và nhanh chóng.

WOWCRM nhận được sự tin tưởng từ các tổ chức tài chính nhờ khả năng tối ưu quy trình bán hàng, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và khai thác dữ liệu thông minh. Giải pháp đã giúp ABBank và BAC A BANK giảm khối lượng công việc thủ công, tăng năng suất làm việc và nâng cao hiệu quả quản lý khách hàng. 

Tham khảo thêm: ABBank bứt phá tăng trưởng kinh doanh và quản trị quan hệ khách hàng với Giải pháp phần mềm WOWCRM

Giải đáp các câu hỏi thường gặp 

1. Ai là chủ sở hữu dữ liệu CRM? 

Trả lời: Chủ sở hữu dữ liệu CRM là doanh nghiệp sở hữu hệ thống CRM, chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng dữ liệu khách hàng hợp pháp. Nhân viên được phân quyền có thể truy cập và xử lý dữ liệu trong phạm vi cho phép, nhưng quyền pháp lý cuối cùng vẫn thuộc doanh nghiệp, đồng thời phải tuân thủ quy định bảo mật và quyền riêng tư của khách hàng.

2. Có thể export toàn bộ dữ liệu CRM không

Trả lời: Có, hầu hết hệ thống CRM cho phép xuất toàn bộ dữ liệu khách hàng, liên hệ, giao dịch hoặc báo cáo ra file Excel/CSV. Người dùng có thể chọn xuất tất cả bản ghi hoặc các trường tùy chỉnh theo nhu cầu, tùy vào quyền truy cập. Khi export, doanh nghiệp cần tuân thủ quyền phân quyền và các quy định bảo mật dữ liệu.

3. Làm sao để dữ liệu CRM luôn sạch & không bị trùng?

Trả lời:Để dữ liệu CRM luôn sạch và không bị trùng, doanh nghiệp nên:

• Xác thực dữ liệu ngay khi nhập: bắt buộc trường thông tin, sử dụng menu chọn sẵn và định dạng chuẩn.
• Tự động phát hiện và gộp trùng lặp: cảnh báo khi dữ liệu đã tồn tại trong hệ thống.
• Kiểm tra và làm sạch định kỳ: loại bỏ dữ liệu lỗi thời, chuẩn hóa và tái cấu trúc dữ liệu.
• Quản trị dữ liệu rõ ràng: phân quyền truy cập, đào tạo nhân viên và áp dụng tự động hóa.
• Sử dụng công cụ hỗ trợ: tận dụng tính năng làm sạch tự động của CRM hoặc công cụ ETL để xử lý dữ liệu từ nhiều nguồn.
• Kết hợp các bước này giúp duy trì dữ liệu CRM chính xác, đồng bộ và đáng tin cậy.

4. Dữ liệu CRM có mất khi ngừng sử dụng không?

Trả lời: Dữ liệu CRM có thể bị mất khi ngừng sử dụng nếu không được sao lưu hoặc xuất trước. Doanh nghiệp nên chủ động xuất toàn bộ dữ liệu và thực hiện backup định kỳ. Một số CRM hỗ trợ khôi phục dữ liệu, nhưng việc duy trì dữ liệu phụ thuộc vào chính sách nhà cung cấp và cách quản lý của doanh nghiệp.

Việc khai thác đúng dữ liệu CRM giúp doanh nghiệp ra quyết định nhanh, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng hiệu quả kinh doanh. Để tận dụng tối đa dữ liệu CRM, doanh nghiệp có thể cân nhắc triển khai WOWCRM của GMO-Z.com RUNSYSTEM, nền tảng CRM tích hợp AI, tự động hóa quy trình và quản lý khách hàng 360°, giúp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng bền vững.